消费升级时代，家电行业迎来新一轮以“品质”和“服务”为核心的战略转型期。伴随消费者主权意识日益觉醒，人们对家电售后的服务体验也愈发重视。7月10日，海尔优家APP正式启用一键视频功能，通过在线视频的交互方式为智能家电用户提供更加便捷、精准的解决方案。据悉，新功能将为海尔馨厨冰箱、海尔魔镜等智能家电提供功能更全面、体验更流畅的在线服务，同时也会陆续接入更多智能家电。基于可视化的模式，海尔服务实现了“零距离”的用户交互体验，将更好地满足当前个性化、碎片化、品质创新化的用户需求。
智能家电进入市场引爆期服务智慧化亟待跟进
近年来，随着人工智能、大数据、物联网等技术的快速发展，越来越多的智能家电进入日常生活。人们在享受着高科技的同时，也对智能家电的配套服务提出了更高诉求。根据中国家电服务维修协会近期发布的消费者调查显示，当前服务成为消费者进行消费决策时考虑的核心因素。其中，消费者对客服应答、维修、保养等售后服务尤为关注。
“智能家电在功能上很便捷，但在用法上与一般家电有所不同，需要慢慢熟悉。”不少消费者表示，在使用智能家电时偶尔会遇到一些操作问题，除了自己研究说明书外，有时也会拨打客服热线寻求帮助。当遇到语音交流难以说明的情况时，还需要服务人员上门进行解决。可以看出，服务的优劣直接影响着智能家电的用户体验。
在业内专家看来，智能家电目前处于市场普及阶段，人们对智能家电产品尚未熟悉，容易遇到操作问题，其中不少问题只需与后台沟通即可化解。而在这种情况下，通过远程智慧服务来为用户提供有效引导、快速解决日常智能家电的各种问题，便成为家电企业提升服务效率的努力方向。
海尔优家APP开启一键视频零距离交互升级用户体验
为了让用户能够轻松、便捷地享受海尔智慧服务带来的智慧生活，海尔在2017年5月便率先为旗下馨厨冰箱开通了一键呼叫功能。在历经近一年的技术迭代之后，此番海尔将优家APP作为入口进一步扩大可视化服务范围，为用户带来了更加高效、畅达的智慧服务全新体验。
“智能家电以其智能化、便捷化的功能著称，与之配套的智慧服务也要为用户带来人性化、精准化的服务体验。”海尔相关负责人介绍，此次海尔优家APP上线的远程服务不仅在服务功能上进行了全方位升级，同时也拓展了服务渠道，让用户通过移动端、产品终端均能获得高效、专业的服务体验。
具体来说，移动端以优家APP作为接口，用户通过手机、Pad等智能工具即可进行“一键报修”、“一键视频”、“一键评价”等便捷操作。以此次上线的“一键视频”功能为例，当语音指导无法解决问题时，智慧服务坐席可以指导用户开启该功能进入视频状态，以可视化的交互方式引导用户正确操作。
产品终端则以馨厨冰箱、魔镜等智能家电作为接口，借助海尔智能家电的智慧屏，用户只需简单操作就能在实现“一键呼叫”、“远程控制”、“自助服务”3大功能体验：
在一键呼叫方面，用户可以在产品终端一键接通智慧服务坐席，通过在线语音快速获取解决方案；
在远程控制方面，当用户无法自行解决问题时，智慧服务坐席可以在征得用户同意后，通过后台远程控制智能家电，代替用户解决操作问题或排查故障原因。如需上门服务，后台大数据还可将信息同步给智慧服务兵，协助其进行高效、精准地服务。
在自助服务方面，海尔基于大数据库中的长期积累，针对全球用户的使用习惯和常见难题进行大量分析，形成了信息全面、便于查询的“电子说明书”，用户由此可以从海量信息库中轻松找到个性化的解决方案。
举例来说，近日上海用户戎先生购买了海尔魔镜，安装完成后，戎先生通过海尔优家APP开启了一键视频功能，与智慧服务坐席进行可视化交互，服务人员为戎先生详细介绍了海尔魔镜的多种智慧功能以及个性化设置。在远程服务帮助下，戎先生马上摆脱了初次操作的生疏感，还用魔镜为家人查看了健康数据。“以前用这种高科技家电都得研究半天说明书，现在有了这么方便的服务，很轻松就搞定了！”
业内专家指出，当前家电服务已经成为消费者评判企业口碑的衡量尺，同时也是考验家电企业品牌实力的试金石。在这方面，海尔作为物联网时代服务引领者，在“人单合一”模式驱动下，始终紧密围绕用户需求不断升级服务、创新模式，持续提供全流程最佳用户体验。而此番随着海尔远程服务的进一步升级，也为家电服务业的优化迭代起到了启发作用。
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