房屋有质量问题无处投诉？中山拟出台管理办法，购房者可以这样维权！

《中山市房屋建筑工程质量投诉处理办法》

（第二次征求意见稿）

正公开征求意见

随着群众的维权意识越来越强，近年来房屋的质量投诉宗数日益增多，现场情况复杂。

为解决好相关问题，市住建局根据《广东省信访条例》和《广东省房屋建筑工程质量投诉管理办法》，结合日常工作中处理质量投诉遇到的难点，重点落实建设单位主体责任，遵循其履行保修义务和牵头处理投诉的原则，充分体现为人民服务、帮助市民解决实际困难的精神，因地制宜制定《中山市房屋建筑工程质量投诉处理办法》。

这个办法的出台将让一线工作人员处理投诉有法可依、有章可循。目前，这个办法正在征求意见，欢迎大家踊跃参与。

如有意见请于6月25日前将书面意见电子版发市住建局邮箱。

联系电话：88268736

电子邮箱：zszjz0760@163.com

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中山市房屋建筑工程质量

投诉处理办法

（第二次征求意见稿2018-5-29）

第一章 总则

第一条　为加强和规范中山市房屋建筑工程质量投诉处理工作，规范投诉处理程序，维护当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《广东省信访条例》、《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》和《房屋建筑工程质量保修办法》等法律、法规、规章和规范性文件的有关规定，结合本市实际制定本办法。

【说明】本办法的主要法律依据。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第一条。

第二条　本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的房屋建筑工程在保修期和保修范围内出现的质量缺陷的投诉处理。保修期、保修范围依据原建设部《房屋建筑工程质量保修办法》和施工合同确定。

【说明】本办法的适用范围。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第二条。

第三条　本办法所称房屋建筑工程质量投诉（以下简称质量投诉），是指产权所有人、使用人或利害相关人（以下简称投诉人）通过信函、电话、网络、来访等形式向建设行政主管部门反映房屋建筑工程质量缺陷（以下简称质量缺陷）和请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务或进行处理的行为。

【说明】质量投诉的定义。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第三条。

第四条　本办法所称质量缺陷，是指房屋建筑工程质量不符合经审查合格的设计文件、工程建设强制性标准和合同的约定。

【说明】工程质量缺陷的定义。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第四条。

第五条 本办法所称房屋建筑工程质量投诉处理（以下简称质量投诉处理），是指投诉受理机构对受理或上级部门交办的工程质量投诉，依据国家法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉双方发生的分歧进行调解的活动。

【说明】质量投诉处理的定义，参考《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》第五条。

第六条　质量投诉处理应坚持分级负责、属地管理、依法、及时、就地解决与疏导教育相结合的原则。

【说明】处理投诉工作的原则。依据《广东省信访条例》第三条, 《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第六条。

第七条 建设单位是质量缺陷保修处理和质量投诉处理的牵头责任单位，应做好质量投诉处理的有关工作，并及时组织原设计、施工等单位对质量缺陷进行分析，提出处理方案并实施。施工单位应依法履行保修义务，按照保修范围、保修期限做好保修工作。建设单位已不存在的，由房屋所有人或物业服务企业协调施工单位实施质量保修。

【说明】明确了建设单位的主体责任。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第七条、《建设工程质量管理条例》第六章。

第二章 质量投诉受理

第八条 投诉人发现房屋建筑工程在保修期内存在质量缺陷，应与建设单位或建设单位委托保修联系事宜的物业服务公司（以下简称物业公司）先行联系。

建设单位或物业公司应对投诉人信息和质量投诉情况登记在册，同时发放登记受理回执，并明确告知处理的流程和时限。物业公司接诉后，则应在三个工作日内向建设单位转交投诉人诉求。

物业公司应在小区范围内公示保修处理的流程指引和联系方式。

【说明】明确了建设单位作为第一责任主体，应该积极处理质量投诉问题。并根据实际情况提出了物业公司配合的流程。依据：《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第七条，参考《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》第九条。

第九条 投诉人发现质量保修责任单位不按规定履行保修责任的或责任单位敷衍、拖延、拒绝质量问题保修处理的，可向属地建设行政主管部门投诉，多人对同一房屋建筑工程提出相同质量投诉事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

【说明】明确了投诉人对建设单位不作为或质量保修得不到解决时可以向建设主管部门投诉。依据《广东省信访条例》第三十三条。

第十条 投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到建设行政主管部门或指定的接待场所，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记，并提供以下材料：

（一）投诉书（包括投诉人姓名、现住址、联系电话，工程名称、地址、建设单位或物业服务企业，房屋建筑工程存在的质量缺陷和具体部位，请求处理的具体要求等）；

（二）投诉人身份证件、房屋产权证明复印件或购房合同或租赁合同；

（三）反映工程质量缺陷的照片、资料等。

（四）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》（如有）；

（五）与建设单位先行联系和处理的相关材料。

投诉人通过电话、12345热线、网络、信函、电子邮件等方式进行投诉的，投诉处理机构认为上述方式未能完全说明情况和缺少必要证据的，可要求投诉人到建设行政主管部门或指定的接待场所，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记，提供材料见上文。

投诉人不能提供或提供的相应材料不足以证明投诉人与房屋产权人关系的，且不按照上款规定到投诉处理机构进行登记的，视为无效投诉。

委托代理人进行投诉的，代理人应向质量投诉处理机构出具书面委托书或其他有关身份证明材料。

【说明】明确投诉人提交的材料，并解决实际中电话和网络方式反映不详细的情况。依据《广东省信访条例》第二十一条和《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第八条。

第十一条 有下列情形之一的，属于不符合受理条件：

（一）超过保修期限或保修范围的；

（二）不具实名或匿名投诉的；

（三）投诉材料反映的问题不真实的；

（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的；

（五）已进入仲裁、诉讼程序或已做出司法判决、仲裁裁决的；

（六）涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的；

（七）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当或业主间自身行为引起的；

（八）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉；

（九）投诉人对投诉处理意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉；

（十）对未办理施工许可的工程提出的质量投诉；

（十一）其他依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

【说明】依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第十条，参考《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定》第七条。

第十二条 住房和城乡建设行政主管部门接到投诉后，根据质量投诉情况填写登记表，并在10个工作日内决定是否受理。对于受理的，发出《信访受理告知书》；

对于不符合受理条件的，住房和城乡建设行政主管部门应向投诉人发送《信访事项不予受理告知书》，并说明理由和告知投诉人通过下列渠道或方式投诉：

（一）对超过保修期限或不属于保修范围的，投诉人应向产权人或其他有权处理的部门反映；

（二）投诉人要求施工质量缺陷责任方进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，可依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决；

（三）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。

【说明】明确投诉受理机构要告知投诉人受理与否。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第九条、第十条，参考《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定》第十二条。

第三章 质量投诉处理

第十三条 住房和城乡建设行政主管部门对受理的质量投诉应按以下程序进行处理：

（一）向投诉人发出《信访受理告知书》；

（二）在投诉受理后的5个工作日内，派出2名承办人员会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；

（三）对于问题直观、责任明确的一般质量缺陷，责成责任单位提出处理方案，督促限期整改完毕。

（四）对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷，责成建设单位委托工程原设计单位（或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位，以下简称设计单位）提出维修方案。

制定维修方案前需要进行检测的，应由投诉人与建设单位委托共同认可的具有相应资质的工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量，由设计单位按照相关规范标准确定。需要进行验算的，建设单位委托设计单位进行验算。依据检测结论或验算结论，建设单位牵头制定相应处理方案。上述工作完成后，下达《房屋建筑工程质量投诉处理通知书》，责成责任单位限期处理完毕。

（五）对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题或群体投诉协调存在较大分歧，对是否需要检测、鉴定、验算、论证等工作存在较大分歧，必要时由双方共同委托相关专业的省级或市级专家组召开论证会议，形成专家意见，再由原设计单位提出处理意见和方案。上述工作完成后，下达《房屋建筑工程质量投诉处理通知书》，责成责任单位限期处理完毕。

（六）需加固设计的，应委托原设计单位或双方认可的有相应资质的设计单位进行设计，施工图设计文件应由有资质的施工图审查机构审查合格。

（七）对于一般质量缺陷，责任单位处理完毕后，由双方进行验收，并形成确认通过验收的书面材料；对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷，可由原来负责监理的企业或双方认可的有相应资质的监理企业实施监理，处理完毕后，由建设单位组织有关各方进行验收，建设单位已不存在的，由房屋所有人或物业服务企业组织验收。

【说明】明确了投诉处理各方主体和监督部门的处理流程。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第十一条，参考《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定》第十四条，参考《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》第十三条。

第十四条 质量投诉处理过程中，被投诉工程需要进行工程质量检测或专家论证的，费用按照以下原则处理：

（一）对于质量缺陷事实和责任清楚，但需通过质量检测确认质量缺陷的原因和受损程度的质量投诉，检测费由建设单位先行垫付，最终由责任方承担；

（二）对于质量缺陷不明确、责任不明确，投诉双方存在分歧需通过质量检测机构确认或专家论证、验算的，其费用由建设单位和投诉人先各垫付一半。造成质量缺陷的责任明确后，质量投诉处理所产生的费用由责任单位相应承担；若无质量问题，相关费用由投诉人承担。

（三）投诉人要求对设计单位确定的检测内容以外其他内容进行检测的，检测费由投诉人支付，经检测存在质量问题的，检测费由责任单位承担。

【说明】明确了检测费用谁来垫付谁来负责的情况。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第十二条，参考《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》第十四条；参考《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定》第十四条。

第十五条 对于需转办的房屋建筑工程质量投诉，市住房和城乡建设行政主管部门应在接到投诉材料的10个工作日内，按层级关系或事权管辖范围将投诉材料转给房屋建筑工程所在地建设行政主管部门办理，并告知投诉人。

【说明】明确了中山市市镇事权关系下，市级转交给镇区级处理的情况。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第十三条。

第十六条 建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法、方案等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解。经调解达成一致意见的，各方当事人签字认可后严格执行。调解不成的，建议依法进行仲裁或诉讼。

对群体投诉事件，建设单位应及时将处理意见和方案公示，如建设主管部门、信访部门组织召开协调会议的，建设单位和业主代表在会上达成一致意见后，双方应严格遵守。

【说明】明确了双方达成一致意见后应遵守执行。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第十八条。参考《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定》第十六条。

第十七条 在质量缺陷处理完毕后，责任单位应对因质量缺陷所造成的损失予以经济赔偿，具体数额由当事人按照客观的原则协商确定，双方意见无法达成一致的，当事人应通过仲裁、诉讼等途径解决。

【说明】明确了责任方需要实事求是的赔偿造成当事人的损失。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第十六条。

第十八条 住房和城乡建设行政主管部门发出《投诉事项受理告知书》至《房屋建筑工程质量投诉处理通知书》的时限，一般质量缺陷处理为30个工作日，涉及工程主体结构安全和主要使用功能检测鉴定的质量缺陷处理为60个工作日，因情况复杂或特殊原因不能在60个工作日处理完毕的，可适当延长处理时限。

【说明】规定了处理的期限。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第十四条、《广东省信访条例》第四十六条。

第四章 质量投诉办结

第十九条 有下列情况之一的，投诉处理视为终结（办结）：

（一）经投诉人认可，所投诉的质量问题已得到解决的；

（二）经核查所投诉的质量缺陷不真实或因投诉人自身原因造成的质量问题的；

（三）投诉人撤回投诉的；

（四）投诉处理过程中进入司法程序或因其他原因移交相关部门处理的；

（五）投诉人与建设单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致或投诉人不接受质量投诉处理意见，经协调无效的；

（六）投诉人不配合，以经济赔偿或退房、换房为条件致使施工企业无法实施处理质量缺陷施工的；

（七）已查明因使用不当、业主间自身行为或由非原房屋建筑工程质量责任单位造成的质量问题。

投诉处理机构可以在处理终结后，书面回复投诉人，建议依法进行仲裁或者诉讼。

【说明】明确了投诉终结的条件。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第十八条。

第五章 其他

第二十条 住房和城乡建设行政主管部门应建立投诉处理档案，及时收集相关的材料。对于上级部门批转的投诉，负责投诉处理的机构应及时上报处理结果，并按上级部门的要求及时上报处理过程的阶段性情况。

【说明】明确了投诉案件的存档要求。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第二十一条。

第二十一条 在工程质量投诉处理过程中，发现工程质量责任方存在下列行为的，由建设行政主管部门予以通报批评、公开曝光并纳入信用评价管理，涉及违法违规的依法给予行政处罚：

（一）建设单位不履行或拖延履行房屋保修义务的；

（二）施工单位不履行或拖延履行房屋保修义务的；

（三）建设单位对投诉人先行的联系、投诉故意不登记不处理，或拒绝给出登记受理回执的；

（四）其它情节严重的情形。

【说明】明确了质量投诉责任追究的情况。依据《广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法》第二十三条，参考《成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法》第二十二条。

第二十二条 在处理投诉过程中，除应符合本办法规定外，尚应符合国家和广东省现行的有关信访处理的规定。

第二十三条 本办法自 年 月 日起施行。

责任追究

随着群众的维权意识越来越强，近年来房屋的质量投诉宗数日益增多，现场情况复杂。为解决好相关问题，市住建局根据《广东省信访条例》和《广东省房屋建筑工程质量投诉管理办法》，结合日常工作中处理质量投诉遇到的难点，重点落实建设单位主体责任，遵循其履行保修义务和牵头处理投诉的原则，充分体现为人民服务、帮助市民解决实际困难的精神，因地制宜制定《中山市房屋建筑工程质量投诉处理办法》。这个办法的出台将让一线工作人员处理投诉有法可依、有章可循。目前，这个办法正在征求意见，欢迎大家踊跃参与。

处理时限

《征求意见稿》还明确了处理时限，住房和城乡建设行政主管部门发出《投诉事项受理告知书》至《房屋建筑工程质量投诉处理通知书》的时限，一般质量缺陷处理为30个工作日，涉及工程主体结构安全和主要使用功能检测鉴定的质量缺陷处理为60个工作日，因情况复杂或特殊原因不能在60个工作日处理完毕的，可适当延长处理时限。

文章来源：中山市住建局

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