7万员工的IT运维如何支撑？

当无人银行落地上海滩，区块链技术被英国银行应用到实时结算功能中时，有哪家银行还愿意等待下一个冬天？

努力变革，才能迎来属于金融业的春天，农村信用社也在迎头赶上。在城市里居住的人很难体会农村信用社的意义，实际上，要说农信社在中国乡镇扮演着最重的金融角色也不为过。

当前，IT已渗透到农村信用社的方方面面，从柜台交易到风险分析到经营管理再到日常办公，IT无处不在、无处不用。但是，在充分享受信息科技带来的便捷和高效的同时，我们也清楚地认识到，农信社在IT服务运维管理方面，往往还存在着很大的问题。

就以某农村信用社（以下简称农信社）为例，截止目前，其一共在十几个市设立了办事处，光是审计中心就内设近20个部（室、中心），全系统共有100多家市、县法人机构，营业网点5000多个，在岗员工近7万人，是全省营业网点和从业人员最多、服务范围最广、资金实力最强的金融机构。但是，与此同时，这些都对该农信社的IT规划与搭建提出了更高的要求。

于是，为了全面提升农信社IT系统的科技支撑和系统服务能力，该农信社选择了ServiceHot来助其重新搭建IT服务流程管理体系。

工作台视图

该农信社究竟是如何利用ServiceHot构建起新的IT管理体系，解决现有障碍的呢？

大需求的背后ServiceHot显神通

农信社：分支机构分散，网点数量庞大，业务繁多，仅靠3个数据中心在支撑，并且这三个数据中心还分别处于两个不同的城市，彼此信息孤立无法共享。

ServiceHot：统一IT服务管理系统，实现两地三中心的信息共享，从而解决了部门之间的壁垒。

农信社：IT流程方面存在后期改变难度大的问题。

ServiceHot：传统的软件，流程是固化的，如果要改变设计好的流程，需要重新进行研发，编写代码。但是ServiceHot提供的系统中，流程、页面等都可以自由定义，也就是自定义引擎。所以，ServiceHot为该农信社提供了流程引擎，并将流程引擎与通知引擎、时间引擎、页面引擎结合，增强了系统的灵活性，使二次维护开发简单化。

农信社：CMDB模型不能随着信息技术的发展进行拓展，健壮性差。

ServiceHot：现有建模方式过于单一，ServiceHot提供了CMDB自主建模功能，使建模方式更加丰富、多样化，例如：通过监控系统能够自动发现IT设备，从而自动更新CMDB中的数据，以达到自动建模的目的，这样就能保障模型能在第一时间根据需求产生相应变化。

农信社：老系统技术、架构陈旧，支持人员难以协调。

ServiceHot：老的系统技术以及陈旧的架构，往往会导致诸多问题比如兼容性问题、性能问题等等，影响现有人员的业务拓展能力，ServiceHot使用前沿技术架构，通过负载均衡为支撑，对mongodb、oracle数据等进行双机及冷热备, 从根本上解决这些难题。

农信社：流程关键指标未能体现，无法达到银监会要求。

ServiceHot: ServiceHot帮助农信社实现完整的ISO20000流程，提供全面的流程指标和监管指标，并且能与农信社现有的报表（例如财务报表等）进行对接。 通过ISO20000咨询服务，该农信社全面梳理了服务流程和组织机构，从而建立IT蓝图。

服务请求流程图

农信社：信息来源多样化，服务入口不统一。

ServiceHot: 企业或者用户在出现问题的时候，一般都趋向于找特定的运维工程师解决问题，这就导致了运维人员分配不均的问题，有的工程师疲于奔波，有的工程师却乏人问津。对此，首先，ServiceHot为终端用户提供多渠道的服务入口，系统全面应用在3个月内推广到全部业务部门，其次，ServiceHot帮助农信社统一服务台为事件、服务请求的入口，制定专职的服务台接收人员，通过电话、APP、微信接入，然后进行集中调度，从而解决运维分配混乱的问题，保证每一个报障都能尽快被解决，从而提高客户的满意度。

农信社：安全、能力、连续性、可用性模块不健全。

ServiceHot: ServiceHot帮助实施并完善安全管理流程、可用性、连续性、容量等模块功能，实现流程的完整性，增强企业解决突发业务的支撑能力。

农信社：CMDB信息失真，无法做到配置管理库统筹信息化出口。

ServiceHot: 之前的CMDB建模以及维护方式过于单一，定期维护存在问题，往往系统中的数据没有及时更新同步，从而导致CMDB的信息失真。ServiceHot把事件和CMDB结合在一起，使事件和配置进行关联，将CMDB数据通过配置管理员、维护人员AB角色维护、以自扫工具saltstack、监控数据接口、资产信息数据接口为补充，通过整合ITSM流程与CMDB配置管理，使得运维效率整体得到提升。

农信社：知识库功能简易，无法同功能流程进行联动，提高一线解决率。

ServiceHot: ServiceHot帮助农信社建立完善的知识库功能，实现知识全文检索，一键引用及联动查看，提升一线解决率。另外，从日常的运维工作中，知识库还可以自动产出知识文章，3个月内产出数百篇案例文章。用户通过知识库自助解决常见问题，运维工作效率得到持续提升。

农信社：各种流程功能独立，互相转化关联困难。

ServiceHot: 实施服务请求、事件、问题、变更（生产验证变更、生产变更、基础环境变更）、容量管理、CMDB配置管理、知识库管理、任务管理、安全管理、服务对象关系管理、补丁管理、发布管理、可用性管理、连续性管理、供应商管理等模块，模块之间可互相关联升级，这样，可以全面管控人员、事务、设备，打通所有对象的关联关系，实现农信社的可视化运维管理。

工作台配置信息

Servicehot的解决方案，既从大处着眼，为该农信社的金融管理理念做了一个全面的梳理，又从小处着手，为机构在管理体系上做了一系列的完善，为全行近7万名员工提供了更加专业的IT管理与服务，使得该农信社在全国农信社，甚至在整个银行金融领域，都具备了很强的竞争力。

什么是ServiceHot?

ServiceHot专注于IT服务运营管理，是国内领先的ITSM软件厂商和ITS0M云服务平台提供商，同时也是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM（IT服务运营管理）全球定义者。

ServiceHot提供基于ServiceHotITSM2.0(IT服务管理系统)、ServieHot ITSOM（IT服务运营管理平台）、ServiceHotRM远程运维平台的产品级服务和SAAS云服务。

ServiceHot以“服务管理”为核心，应用场景横跨了IT服务运营管理成熟度从高到底的要求，为数据中心及运维部门、IT部门实现服务的可视、可控、可管。其客户涉及到金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业，其中包含了大型企事业有中石油、首钢、长虹集团、ACER中国、中国体彩、新东方集团等。