客户管理如何由“粗放”向“精细化”转型

我们先看看大多数企业在客户管理中经常存在的问题：

• 客户资料没有集中管理，全部散落在销售员手中，销售员离职后，客户资料也随之带走了，导致客户流失；
• 很多销售员对客户资料的管理方式很粗放，跟进记录不清晰，资料不整理，导致商机机会丢失；
• 企业对客户的分类、区域、归属权限划分不清晰，导致出现抢客户的情况，对客户带来了困扰，同时也对企业形象和业绩产生了负面影响；
• 无法将客户信息与销售过程及销售订单、客服信息、财务收款等信息进行有效的关联，因而无法确切知道客户的整体情况；
• 企业有跨地区分支机构，本地机构客户管理都管理不好，对其他区域机构的客户管理更会力不从心。

企业会出现以上这些困扰，最重要的原因是对客户管理的方式粗放，不明白客户管理应该管理哪些内容，该怎么管理。

客户管理，从某种意义来说，就是对客户信息进行管理，通常客户信息包括四大类：

1、客户基本资料：

客户所属行业，生产的产品或提供的服务是什么？在行业中所处的地位，目前的经营状况如何等信息。客户的基本信息有助于对客户的初步判断，分析出对我们的产品和服务有潜在需求的购买者，以快速跟进下一步销售动作；而对与非潜在购买者则快速过滤掉，节省时间和精力。

2、客户相关领域负责人的联系信息：

提供的产品和服务所涉及的客户相关领域的重要决策人或负责人的联系方式，如办公室座机号码、手机号码、邮箱等，这些信息是将企业业务信息及时推送到客户的渠道。

3、客户的变动信息：

随着企业与客户之间的关系展开，所形成相关的客户信息数据。最典型的是包括销售人员在销售过程对客户的跟进信息，成交时的客户订单信息、与客户签订的合同信息、售后服务信息等。

4、客户分类及评价分级信息：

此类信息，又可细分成两类：销售过程的客户分类信息和评价周期对客户的评价信息。

分类信息，即指从获取到客户信息，客户跟进直到订单成交的整个过程中的每一阶段对客户进行的分类，如新客户，目标客户，潜在客户，意向客户等，一方面明确对客户销售的进展，一方面表明客户购买可能的意向，以促进销售；

评价信息，即指设定某个时间段为一个评价周期，如一年，然而对客户在整个一年的，按照消费次数，消费金额，付款数量，付款及时性、客户贡献率等指标，进行分析统计，并依据分析结果，对客户进行评级，如大客户、优质客户，VIP客户，甚至更加细分的评级级别。

评价信息，有利于企业锁定高价值客户，并对不同级别客户制定相应不同的优惠政策，进一步挖掘客户需求，在利益最大化的同时，降低企业营销成本。

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• 客户基本信息及联系人信息，具有一定的稳定性，只有在企业有大的发展，或者相关关键决策负责人发生变动时，才会发生改变。
• 而客户变动信息或历史信息，是随着销售跟进，及合作关系的展开，而随时发生变化的。
• 分类评价信息，是具有周期性的变动信息。

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在了解客户管理的内容实质及作用特点后，我们接着分析如何构筑精细化的客户管理，来从根本上解决企业在客户管理产生的问题。

要构筑精细化的客户管理，首先要完成思想意识的转变，即从只“注重结果”向即“注重结果”又“注重过程”意识转变。

“注重结果”的客户管理思维认为：只要有客户，有订单就行，至于客户、订单是怎么来的，这个过程就不重要了，这样的思维下潜藏的问题有两个：

1. 对待客户会产生短视行为，不易长期积累客户，在不断增加新客户的同时老客户也在不断流失；
2. 不注重过程，也失去了改善客户关系、获得更多更优质的客户的机会。

思想意识获得了改变，下一步就要思考在客户管理上应该采取什么样的管理结构或机制，才是精细化的客户管理。

精细化的客户管理具有以下特征：注重过程、注重细节、从事前、事中、事后全过程的闭环管理，强调持续改善。

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企业营销战略，顺从于企业整体的发展战略，同样企业的客户管理，也要顺应于营销战略。由企业营销战略，分解出企业的销售目标、目标客户、目标区域市场客户等指标，此为 事前。

然后按照目标要求，去寻找和开拓该区域市场及目标客户，此为 事中。

依据过程间的结果或最终结果，比较计划目标与实际结果的差距，如：计划开拓有效新客户数与实际开拓的新客户数，计划区域市场开拓与实际区域市场开拓的情况，计划的销售目标与实际的销售情况，通过定期跟踪或回访客户，对老客户的客户基本信息和客户联系人资料进行维护更新等，然后分析出存在的原因，采取纠正措施，达到持续改进的目的，此为 事后。

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根据合作关系展开的结果，在评价周期，对客户进行评价，找出差距，分析存在的原因，采取纠正措施，或对新客户开拓，老客户维护工作进行调整改善（或对营销战略进行调整），完成整个客户管理的闭环管理过程。

想要将客户管理由“粗放”向“精细化”转型，除了要转变思想意识外，一款实用的客户管理工具也是必不可少的。红圈CRM的「客户」功能是企业客户管理的利器。

红圈CRM在客户管理方面能为企业带来的价值可以总结为以下几点：

1. 将客户资讯存在云端（阿里云），对所有数据进行LOCKet第三方加密，提供军事级别的安全保障，老销售离职了也带不走客户；
2. 所有的客户联系人信息，每次拜访的图文语音、历史记录、往来账目、合同、审批、全都记录在云端，无权限者无法删除更改，方便客户资料的统一管理及整个跟进过程的展开，新人销售能马上接手，不会因为服务不到位而丢失老客户；
3. 按照行业特征对客户进行分类管理，客户“含金量”如何，一目了然。

通过构建精细化的客户管理，有利于我们对新客户开拓，以及老客户的维护和更新、客户分类评价等工作的改进，以使我们能够找到更多更优质的客户，并知道如何去对待不同客户，促进与客户关系更加的紧密，为后续合作关系展开，促进销售目标及营销战略的达成奠定了坚实的客户基础。