加油站员工优质服务的细节要点。

员工是加油站工作的第一窗口，今天总结一下加油站员工服务沟通的一系列需要注意的细节。

优质服务所需的几点服务：

（1）使用文明用语。对于走到面前或从面前经过的顾客，都应该自然对顾客说：“您好，欢迎光临！”对于一些熟悉的老顾客，交谈中也应该使用文明用语。

（2）员工与顾客交谈时，目视顾客，声音清晰，使顾客能够听清员工说的每一句话，不应东张西望或者埋头做自己的事情。

（3）对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站商品、服务、管理等各方面的意见和建议。顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到员工对他提出的意见很重视，并及时将信息整理报告前庭主管或加油站经理，作为不断改进的依据。

（4）积极向顾客介绍促销活动，推荐合适的服务项目。

（5）熟知油品知识，了解车辆的相关常识。

①知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的时候，观察其面向自己的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置。

②知道车辆使用的油品，可以迅速、准确引导车辆到位，防止加错油，还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。

③了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量上给予顾客合理的建议。

（6）随时向顾客宣传加油站安全防范知识。以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较难以理解的，应及时提醒或制止并给予清楚的解释：

①加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具。在加油站内使用手机等通讯工具危害加油站的安全。汽油在空气中的浓度在1.3％～6％（爆炸极限范围）之间时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸。所以加油现场所有电器物品必须具备防爆功能，但目前市面所有出售的手机都不具备防爆功能，因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，引发爆炸。

②加油站内吸烟。烟头燃烧时，其表面温度可达200℃～300℃，中心温度更是高达700℃以上，且烟头属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。应该注意防范到站车辆，特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟、使用手机等通讯工具。

③摩托车在加油站内启动。摩托车必须推出距离加油机4.5m后才能启动，因为加油机半径4.5m以内的区域属于防爆危险区域，容易存在油气聚积，摩托车不属于防爆设备，在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。

④加油时加满整个油箱到油箱口。加油时要求加满到油箱口，这是出租车或者长途客货车司机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的。根据燃油安全特性，国家规定，汽车油箱标定容量是额定容量的95％，所以加满油时可比标定容量多10％左右的油量，汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积，而从安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高时膨胀而不至于溢出油箱的安全空间，即油箱的安全容积，也就是汽车厂家所标定的油箱容积。如果加油时加满到油箱口，超过油箱安全容积，特别在夏天，油品体积膨胀会较大，就有可能造成油品外溢。所以，加油时一般油加到油箱口以下4～5cm较为合适。

⑤加油站内检修车辆。货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况，用铁器工具敲打轮胎或其他部位，这样容易产生火花；老旧车尤其不能打开汽车的发动机盖，因为老旧车辆打火时电瓶易发生漏电问题，产生电火花。

（7）礼貌而坚决制止顾客的不安全行为。发现顾客有不安全行为时，例如吸烟、使用手机、检修车辆等，顾客周边的员工应该及时礼貌地制止顾客的不安全行为并向顾客进行解释，提醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经营。在顾客停止其行为前，不可提枪加油。

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