人际交往中的沟通五大原则

图：沟通的五大步骤示意图

人与人交流时，有些时候不是因为说话者的内容说的不当，而使对方产生情绪低落的表现；而是说话者不会按照基本的沟通原则交流，从而使双方的情绪产生平行，即产生不了交点，最终遭成不欢而散的结果。对于销售员而言，相关的交易行为更无从谈起。

虽然沟通的行为、原则有许多，但是人与人在沟通过程中，为了达到期望的结果，每个人最好要遵守“发问、聆听、赞美、认同、建议”五个原则步骤进行相关沟通行为工作，由此得到相应结果的概率就会比较高。

而有的人话虽说的不是很完美，但却使对方心情愉悦，有些情况下可能连产品都不用介绍，对方直接购买了。

这些现象均体现出人与人之间沟通的基本原则，所以当你在与客户交流时，也要遵守相应的沟通原则，从而做到事半功倍的效果。

一、沟通的发问原则

当你想要知道客户的信息时，最好的方法就是向对方询问而获得。在与客户沟通时，20%的时间自己在说，80%的时间客户在说；并且自己所说的20%时间里有80%是在问对方。虽然听起来好像很难，难道每次沟通还要去计算说话时间吗？并不是这个意思。我只是想表达，一开始沟通时自己最好少说，让对方先说；只有对方说的信息多了，你才知道他的真正需求。由此，你才好推荐出最好的解决方案或产品。

那么在沟通过程中，如何发问？发问什么？当你在与客户交流时，可根据以下沟通相关发问原则采用相应的话术内容。

1、发问的四种方式

有的时候你与别人沟通时，是不是感觉到你所问出的话，让别人无法回答，或者是回答的内容反而与你的问话无关；究其原因就是你的问话内容给人产生了歧义，或者是给人产生无法回答甚至不想回答的感觉。那么，在沟通过程中，应该如何发问呢？《精准销售》书籍将发问的语句总结为四种方式，供你在以后与客户交流时参考应用。

（1）、开放式

所谓开放式，即你问的问题对方可以扩散性思考，从多方面来回答你的问题的发问方式。例如：何时、何地、怎么样……等等。可以回想一下，你的客户给你打电话，经常会这么问：你什么时候可以给我送点货来？你现在在哪？今天的业绩怎么样？等等。这些问句可以让回答方充分思考答案的内容；如果是在销售时就应该减少这种问法，除非是挖取客户对产品的相关看法时使用，以免使顾客往拒绝的角度去想，那就得不偿失了；这种问法应该用在请教别人，或者是请别人帮忙时使用比较好，会给人一种放松感，也会使你的人际关系发展的比较和谐。

（2）、封闭式

所谓封闭式，即你问的问题对方只能回答“是”或“不是”的发问方式，也可以称为结束式。例如：今天晚上你回来吃饭吗？产品你还要不要了？这种发问模式最好用于成交环节，并且你也想快速得到答案，因为当对方回答后你就知道答案了，你们之间的这个发问根源已经结束。因为这种发问方式相对来讲比较强势，使用多了会引起顾客的不满。

（3）、选择式

所谓选择式，即你问的问题对方只能从你的问句中选择答案来回答的发问的方式。例如：你是需要大袋米，还是需要小袋米呢？你是今天需要还是明天需要？

选择式与封闭式比较来讲，在尊重顾客的前提下，也让顾客比较容易接受，这也是销售中常用的一种发问方式；其实在生活中，这种发问方式也可以常用，因为节省了回答者的思考时间和思考范围。

（4）、反问式

所谓反问式，即当对方问你一个问题时，你可以通过把问题反问回去的发问方式。例如：对方问：你做的事业是传销吗？你反问：请问什么叫传销？对方问：你认为沟通就这五大步骤吗？你反问：那你认为沟通应该有哪几个步骤呢？等等。反问式发问可以说是沟通中比较高深的一种发问方式；主要目的有以下三点：第一，可以把问题反问回去，给自己一定时间来思考答案；第二，可以摸清对方对这个问题他的标准答案；第三，可以了解对方与自己就问题的含义是否在一个频率上。

以上四种发问方式，不管哪种好、哪种适合，想要在沟通过程中应用自如，必须要在平时多加练习，才会自然熟练掌握。

2、发问的五种技巧

在与客户沟通过程中，想要让对方知道你的意思，不是你自己把答案说出来，必须由对方自己说出来，这样他才会认为这是对的；由此他接受起来就比较容易。那么，在发问的过程中应该采用什么技巧，引导客户自己说出他想要的产品呢？具体就发问过程中，应先设计一套问话思路，并且对方也很容易回答，从而才能让对方直接说出答案，也就是产品的名称，由此才能达到启发对方的目的，具体的发问技巧可总结为以下五种形式。

（1）、问没有抗拒点的问题

一开始与对方沟通时，尽量问一些对方容易回答的问题，也就是说对方不会就该问题有相关抗拒点，而不给予相关回答。在沟通过程中，也要看对方的年龄、性别、级别问相应的问题，有的问题某些人适合问，某些人不适合问，平时也要多注意别人的问话。例如：你现在做什么工作啊？你平时比较喜欢爬山吗？等等。这些问题比较适用于寒暄时快速建立彼此的沟通关系之用。

（2）、问简单、容易回答的问题

当彼此的沟通关系建立后，可以适当问一些与产品有关的问句了，并且所问的问题，对方不用想可以直接回答。例如：你每天都能吃上水果吗？你平时是喜欢吃肉还是吃蔬菜？等等。这些问题主要就是用于往产品的方向引导做铺垫之用。

（3）、问回答“是”的问题

在销售过程中，一开始必须采用问“是”的问题，并且从小的“是”开始问起，也就是所问的问题对方不用想，就知道自己应该回答“是”。当一个人说“是”的次数多了后，自然到后面就会产生惯性也会说“是”，并且当时自己也感觉确实是自己所需要的。这就是有些人为什么在销售员面前一番问话后就购买了产品，回到家后反而后悔了；就是因为当时的价值观已被改变，但信念建设还不到位，回到家后价值观又改变回来的原因。

（4）、问二选一的问题

此类问题一般用于销售尾声，通过引导的方式，让对方只能选择销售员设定好的答案；不管选择哪种答案都是销售员满意的，也不能说这就是忽悠。因为在产品推广过程中，客户有的时候确实不知道产品的好处，也只能使用二选一问话方式发问，从而框住对方的发散思维，不去思考那些消极的想法，自然就会选择适合自己的产品，等自己真正体会到产品的好处后，那些消极想法也不会存在了。

（5）、问自己知道答案的问题

这里所说的知道答案，不是指你专门请教别人问题的那个问题；而是指当你在销售过程中，你设计的一套问话思路，你必须有一个明确的答案；否则，你会被顾客的反问给搞乱的，到时你自己都不知道该问什么了。

以上的五种发问技巧，主要是用于排除顾客的疑滤，慢慢让顾客直接发现到答案，也就是产品的名称或自己的需要，越到最后问话越少，证明你的发问能力越高。

3、发问的基本内容

在与客户沟通过程中，有的时候人们不知道应该说什么，也就是说不知道向对方问什么问题，从而导致双方没有聊天的话题。发问的基本内容不是一成不变的，必须得自己平时多学习，多看、多听、多问最终才会养成沟通时习惯性的发问。

对于销售员与客户之间沟通时，需要谈论什么话题，涉及的范围太多，《精准销售》书籍汇总常用的讨论话题，仅供你在与客户交流时参考应用。

（1）、问对方的FORM信息

F：Family（家庭）

O：Occupation(事业)

R：Recreation（休闲）

M：Money（金钱）

FORM信息是指在销售过程中，绝大部分的时间不是用来谈销售，而是通过与顾客看似闲聊，实际是有目的的发问来了解对方的家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为后期的邀约、激发、成交打下基础。

（2）、问对方的NEADS信息

N：Now（现在）——你现在使用什么同类型的产品？

E：Enjoy(满意)——哪里比较满意？

A：Alter（不满意）——哪里比较不满意？

D：Decision-maker（决策者）——谁负责这件事？

S：Solution(解决方案)——要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

NEADS信息适用客户已经在使用同类型的产品，而你想使用你的产品去代替客户目前所使用的产品。它的用法是：通过了解对方现在使用的产品，来了解客户满意的地方、不满意的地方，从而有针对性地给他提供更好的解决方案的目的。

二、沟通的聆听原则

在人与人交流过程中，聆听是尊重、肯定、认同对方的一种表现，也是对讲话者的一种高度赞美，又是一个人的礼貌表现；并且聆听更能使对方喜欢你，从而信任你。

用心聆听能鼓励讲话者倾吐他们的状况与问题，此时，聆听者就能够仔细观察、找出对方需要解决的问题，从而便于精准地给对方提出适合他的解决方案或产品。

聆听的行为技巧是影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。那么，在沟通过程中如何做到成为一个聆听高手呢，具体有哪些技巧和行为呢？

1、聆听时三不要

就是说当你在聆听对方讲话的过程中，不要做出以下三种行为。

（1）、不打断、不插嘴

当别人在说话时，你打断别人说话，容易打乱说话者的思路，也会使说话者对你产生反感的心态。当对方说话时，你不打断、不插嘴会让对方感觉良好，并且让对方多说，说完整，由此你才能听的彻底。

（2）、不发出声音

当对方在说话时，你不定的发出任何声音，都会影响对方讲话的思路；面对面沟通时，可以通过眼睛来注视对方，从而告诉对方我在听你讲。当用电话沟通时，可间隔性的发出正在聆听的确认信号就行了。

（3）、不组织语言

当你正在聆听别人讲话时，不要组织接下来自己将要讲话的内容。因为当你组织语言时，有可能就不能清楚地听到对方所讲的内容，由此而引起误会。

2、眼睛注视对方

面对面沟通过程中，聆听的基本表现就是眼睛注视着讲话者的鼻尖或者前额，这样会让对方感觉你的眼神比较柔和；避免眼睛长时间直接盯着对方的眼睛，这样可能会使对方感到有压力。

3、坐定位、点头、微笑

当销售员与客户在沟通时，尽量坐在客户的侧面，聆听时双方感觉就会放松；避免坐在客户的对面，这样给人感觉好像在谈判，由此会给双方产生压力感。在注视讲话者时只需略微点头、微笑即可，以视我正在听你讲的意思。

4、鼓励、确认和追问

当讲话者讲完时，聆听者首先应该先鼓励、肯定对方的观点，其次再重新确认对方刚刚讲的内容，你所接受到的信息是否与对方表达的意思一致，如果有不明白的地方最好及时追问，以免产生误会。

5、聆听的最佳行为——记笔记

一个人在讲话时，如果有个听众立刻拿出最好的本子和最好的笔在记录，你的感觉是怎么样的呢！是不是感觉对方非常认同你！所以，在与客户或领导沟通时，最好穿自己最好的衣服，拿最好的笔记本和最好的笔，记录对方讲话的内容，并在讲完后还重新确认，这样的话讲话者会非常喜欢你的。

三、沟通的赞美原则

每一个人都喜欢被人赞美，也不是说对任何人任何时候都能赞美，也不是每个方面都能赞美；赞美也要及时，也要具体，更要真诚；否则会给对方感觉你在说假话，有点阿谀奉承的样子，那就会适得其反了。当你真诚、及时、具体的赞美对方闪光点后，对方就会比较喜欢你，认可你，从而也会接受你。

1、赞美的话术

（1）、赞美女性客户

①、看到你本人比我想像中（微信头像）的要好看多了！

②、看到你这种气质的女性，让我感觉都很有精神！

③、你的皮肤（头发/服装……）保养的这么干净、美白，是怎么做到的呢？

（2）、赞美男性客户

①、看到你本人比我相像中（微信头像）要帅多了！

②、看到你这种气质的男性，让我感觉都很有精神！

③、你搭配的这套服装看上去非常得体，有精神。

④、你的这个发型，看上去非常酷！

（3）、赞美客户公司

①、你们公司发展挺快的（大的），比我想像中的要快（大）。

你们公司获得了这么多奖项和荣誉啊，例如：A、B是什么奖呢？

②、你们公司看上去挺干净、清爽的，管理方面也会很有条理性的。

（4）、赞美客户家庭

①、你们家布置的这么整齐、干净，相信公司管理的也会很有条理性；这也就应征了一句俗语：一屋不扫何以扫天下啊！

②、你们家小孩真可爱（真聪明/真懂事）啊！主要是父母的榜样做的好啊！

③、你们家兄弟姐妹之间的关系处理的非常融洽，肯定在当地受到很多人的羡慕啊！

（5）、赞美客户兴趣

①、你的书法（嗓音/台风）书写的非常秀气（洒拓/工整……）。

②、看你养的鱼这么漂亮，应该养的很长时间了吧？

③、看你办公室（家庭）的布置，想必你是一名虔诚的佛教（基督教/……）信仰者。

（6）、赞美别人的最经典的语句：

①、你真的不简单！

②、我很欣赏你！

③、我很佩服你！

④、你很特别！

2、赞美的原则

赞美别人要做到以下五点原则会得到更好的效果。

（1）、要发自内心地、真诚的赞美。

（2）、赞美别人要及时。

（3）、赞美人时要抓住对方的具体某个细节。

（4）、间接的赞美对方。即赞美与对方有关系的人、事、物。

（5）、使用第三者赞美。通过转借第三者之口来赞美对方，这样会让对方感觉更喜欢你，比你直接赞美更有效果。

四、沟通的认同原则

销售精英均会认为，当与客户交流时，哪怕客户是在吹毛求疵，销售员也应该先让对方把话讲完，并且认可他，由此会让对方更能接受你。有的时候，别人的主张一开始就受到肯定，到后来反而会舍弃自己的主张，而认同对方的主张。在人与人沟通过程中，肯定、认同对方是彼此建立信赖感的桥梁。人类行为学家研究发现：在这个世界上你如何对待别人，别人就会如何对待你；你能够一开始认同别人，别人也会认同你；反之，则不然。

其实在人与人沟通过程中牢牢记住以下11句认同别人的经典语句，你的人际关系一定会有质的变化。

1、你讲的很有道理。

2、这一点很重要。

3、我怎么就没有想到呢！

4、我能理解你的意思。

5、我能理解你的心情。

6、我认同你的观点。

7、感谢你的意见和建议。

8、我知道你这样做是为了我好。

9、你这个问题问的很好。

10、那很好，那没关系。

11、我尊重你的想法。

五、沟通的建议原则

当与客户沟通时，如果顾客还未使用产品，或者还不知道产品对他有什么好处时，销售员可以通过建议的方式，让顾客先体验产品的好处。在与伙伴沟通时，有的时候对方可能会有一些缺点、毛病需要改正，但对方自己不知道；这个时候采用建议的方式引导对方改正，就会使得对方快速的改变自己的不当行为，从而加快成功的速度。

以上只是简单介绍了建议的好处，《精准销售》书籍只是简单介绍了在与别人沟通时，如何建议对方按照自己的要求或方法去执行相关业务；同时，你可采用关键语句：“你这个方法/习惯/观点……很好，如果你想要更好/更快捷的话，建议你同时使用/采用……”。

以上沟通的方式与方法只是供你在与客户交流时参考之用，想要在生活中应用自如，就必须经常练习，俗话说熟能生巧吗！