知识管理中用户运营的关键清单

知识管理需要大运营与小运营相结合，用户、内容、活动、数据、合作是小运营的五个关键点。

在这五点中用户与内容是基础，两者之间的关系如同鸡和蛋的关系。

知识管理平台中的内容是通过UGC与PGC创造的，如何调动用户的积极性？如何促进用户持续创造内容？如何才能让用户感受到知识管理的业务价值？这一切，用户运营是基础。

1.应用S曲线中的引爆点，变推行为勾引

由于企业是一个相对封闭的生态，所以理论上企业内知识平台的用户上限就是企业的员工数。在此封闭生态中，知识平台的用户增长也是符合S曲线规律。

基于此，用户的运营分为两个关键点与三个阶段。

两个关键点：
1）引爆点：平台用户数达到了全员的15%左右，此时用户数进入了快速增长期。
2）饱和点：平台用户数达到了全员的90%左右，此时用户数到达了上限值。

三个阶段：
1）种子培育期：用户运营从0到1的过程，寻找种子、培育种子是关键；
2）引爆推广期：用户运营从1到100的过程，用户运营进入了全面推广期；
3）平稳运营期：用户数达到了最佳状态，已经全员铺开，持续运营是关键点。

《理解知识管理推行的三个阶段，掌握好引爆点，变管理推行为知识勾引》。应用S曲线的特性，找到引爆点，就可以四两拨千斤的撬动公司内的所有员工。

2.拉新、留存、促活三个关键动作中，用户运营的最终状态就是要持续的促活。

一提到用户运营，核心的目标或者说是核心的关键手段无非就是拉新、留存、促活。

1）拉新：新用户在哪？新用户就是企业内所有未使用过知识平台的员工。如何才能让这些员工知晓平台，如何才能让这些员工开始使用平台。这就是拉新需要解决的问题。
互联网的用户运营需要持续的拉新，要持续的发展新用户。而在企业内部，拉新是阶段性的工作，主要发生在从0到1的种子培育期。后续，由于企业内员工之间工作的联接属性，即使再有新员工加入，只要做好了平台的促活工作，新员工自动就会被卷入平台。

2）留存：在企业内部，用户来了就不存在流失。因为没有同类平台的竞争，所以留存不是问题。比如在互联网上，用户看信息可以用一点资讯也可以用今日头条。但在企业内，用户对于知识管理需求的满足是无二选择的。
留存的关键点是要满足用户多样化的知识需求，长尾的需求需要长尾满足。此时，就需要用户去满足用户，而非只是知识管理者的一己之力。搭平台、建机制，只有如此，才能让用户持续相互满足，才能做到留存。

3）促活：每天上班第一件事情，你打开的是公司的邮件系统还是知识管理平台？众多优秀的知识管理企业，员工上班后的第一件事情就是打开知识管理平台。为什么？因为知识平台已经承载了工作，知识管理就是业务管理。
知识管理中用户运营的长态就是持续促活。持续给用户提供工作价值的知识与信息。持续促进用户与用户之间业务协作、解决问题、持续创造。

3.自上而下与自下而上相结合

企业是因商业目标而存在的，所有不为商业目标而存在的企业都是耍流氓。在企业中每个员工的存在都是为了达到企业的商业目标，从而再达到个人的商业目标。

所以，企业必然是一个强的执行体。企业内的运营也要应用强执行力，也就是自上而下的力量。这一点是与众多互联网运营的差别之一。

1）VIP思路运营领导
企业内的用户可以分为公司领导、业务专家、普通员工与合作伙伴四个群体。在这四个群体中，各自的作用力是完全不同的，这也是为什么知识管理用户运营的第一件事情就是一得定让企业的领导者，总裁、CEO、CTO等入驻平台。
领导入驻平台，一是用身体力行的方式表示对知识管理的支持，表明知识管理是一把手项目。同时，也能够打消中层对于上班时间在知识平台上发帖，是不是员工的工作不饱满这样的问题。

2）PGC思路运营专家
专家之所以成为专家，是因为专家不仅业务能力强，而且输出能力也强。企业大学、员工培训等场合中，讲师一般都是企业内的专家。
专家的电脑中已经存在了大量的业务知识内容。运营的关键点在于给专家上平台提供指导与协助。专家开博、专家开讲、专家问答、专家访谈，充分挖掘和发挥专家的价值。

3）UGC思路运营员工
找专家、找答案、协作，是众多普通员工的知识管理诉求。在拉新阶段，找到普通员工中的专家，也就是民间专家或者叫草根专家。通过此，充分的让普通员工理解到，知识管理平台是员工的平台，而非领导者与专家独有。这就是自下而上的力量。
只有普通员工参与进来，才能最终解决促活的事情。鼓励普通员工从低门槛的围观开始，参与互动，直到最后的创造。

4.基于991的用户分群思路

991理论，1%的人发言，9%的人评论点赞，90%的人围观路过。我们的朋友圈如此，企业内亦如此。当然企业内由于大家具有共同的商业或者企业属性，991中的1和9会变大。

在企业的业务变革中，也会出现积极支持者、互动追随者、保守观望者、否定质疑者这样的人群化分。

这两点都是客观存在的规律，知识管理的用户运营就要基于这两个规律开展。结合运营的三个阶段，再结合用户运营的三个阶段。

1）种子培育期：拉新是重点。找到领导、专家、普通员工中积极支持知识管理工作的1%（当然，应该更多，1%只是个理论数据）。引导这部分用户积极使用平台，通过知识平台来开展日常工作。同时，也对平台使用等提供反馈建议。这就是按用户分群的试点运营，而非指定业务部门的试点运营。
此阶段可以重点运营：业务案例、领导讲话、公司发文、专家博客、管理者博客、草根名博等。

2）引爆推广期：留存是重点。找到互动追随者，因为有了种子期基础内容的构建，互动追随者可以通过平台找到自己所需要的内容，再对内容进行评论点赞等反馈，形成正向的闭环。促进已有积极者的新内容创造。只有持续的业务内容、业务信息才能持续的喂养这批用户，才能保证留存。
此阶段可以重点运营：专家问答、持续改进、公司百科、评选活动等。

3）平稳运营期：促活是重点。几乎全公司的人都开始使用平台了，通过前两个阶段，平台也培育出了一批核心的用户群体，也创造了大量核心的知识资产。越来越多的保守者转向追随者，越来越多的追随者转向积极支持者。持续创造用户之间的联接、持续创造内容之间的联接，持续的创造机制，让平台自发展，才能的保持用户的活跃性。
此阶段可以重点运营：专家访谈、领导访谈、业务专题、知识专题、知识社群、知识推送等。

5.总结

知识管理其实就是知识经营，用户运营是知识经营最重要的一件事情。

从0到1的运营方案直接决定知识管理在公司内的调性。既要避免知识平台成为领导的一言堂，更要避免知识平台成为8小时之外的生活平台。

用户运营得分层、分群、分阶段。内容、合作、数据、活动的运营也要与之相匹配。

参考文章：
1.理解知识管理推行的三个阶段，掌握好引爆点，变管理推行为知识勾引
2.一张图讲明白知识管理中的大运营与小运营