（原标题：瑞士邮政的“危机营销”）
最近，我看到一篇“邮寄新娘”的故事，挺有感触。
2011年年底，一个叫泊尔的瑞士男子，写了一封“情书”给远在英国的女友，结果“情书”意外地丢失了。瑞士邮政做出处理方案，除了追究相关人员责任以外，包赔泊尔1000欧元的损失费用，并且要求所有人员谨慎执行自己的职责，不要再发生类似事件。泊尔却对此事耿耿于怀，因为这是一封他写给女友的求爱信，如果信顺利到达女友手中，他们可能早已步入婚姻的殿堂。而节外生枝的是，由于求爱信丢失，女友觉得泊尔眼中没有她的存在，又另觅男友，嫁给了本土的一个男人。泊尔痛不欲生，一纸诉状将瑞士邮政告上了伯尔尼法庭，除了巨额赔偿外，他要求包赔自己的爱情，邮寄一个适合的女友给自己。
这听起来简直是匪夷所思，甚至无理取闹。但伯尔尼法庭审判的结果却出乎意料：判决泊尔胜诉。泊尔的条件，瑞士邮政必须无条件满足。接下来，瑞士邮政启动了全球的寻爱之旅，一封封发自瑞士的求爱信发往世界各地，信件中写清楚了事件的整个经过，并且附有泊尔的简历及择偶要求。半年时间内，泊尔收到了来自全球的100多万封求爱信，最后，泊尔与一位来自巴西的女孩玛丽结识、相知并相爱。2012年5月，新娘从巴西利亚出发，以邮路的方式被邮到瑞士首都伯尔尼。这是世界上最浪漫的邮路了，也是周期最长的邮路，两个月时间，先后停留全球100多个港口，玛丽到达伯尔尼时，成千上万人来迎接这位特殊的新娘。这场婚礼成了当日瑞士的盛况，电视台甚至进行了现场直播。伯尔尼电视台这样评价这起事件：以悲哀始，以浪漫终。瑞士邮政以这样一种别致的方式挽回了自己的尊严，也重新赢得了客户们的信赖。
这则异域趣闻初听起来像“天方夜谭”。信件丢失这种案例在国内屡见不鲜，在我们某些地方早就司空见惯，别说赔你个“新娘”，能给予经济赔偿的概率也恐怕微乎其微。其他行业也是如此，有的企业甚至“店大欺客”，明明是自己的错，还拒不承认，胡搅蛮缠，以什么“解释权在我”来糊弄客户。解释往往就是掩饰，愚人者愚己，最后失的是客户的心。
中国有句老话“人非圣贤，孰能无过”，世人都会犯错，企业也一样。任何企业在发展运营过程中绝不可能一帆风顺，偶尔经历失误也在情理之中，关键是看企业如何面对，怎样处理，使良好的状态得以维持或恢复，最大限度地减少差错给企业造成的不良影响。正所谓“知错能改，善莫大焉”，亡羊补牢，为时不晚！
经济学有一概念，叫“危机营销”。所谓危机营销，就是企业面临潜在或爆发的危机事件，如何控制及化解，用营销的思想、观念、方法与手段，力争将“危险”转化为“机会”，达到通过危机营销提升企业竞争力的目的。从这点来说，我们要为瑞士邮政“点赞”！他们面对自己工作中出现的纰漏，不推、不躲、不解释，错了就是错了，及时自我检讨，自查整改，认打认罚，态度非常诚恳，客户不满意就积极想办法让客户满意，为自己的过错买单，直到客户满意为止。其实，一家企业对待危机事件的态度，能看出企业对客户的重视程度与服务意识，也彰显出企业文化理念所在。
邮购爱情，这一富有人情味的营销创举，让我们看到了瑞士邮政认真负责，勇于担当，用心服务，客户至上的企业精神，用行动为企业挽回了信誉，赢得了客户们的信赖和世人的认可。瑞士邮政的“危机营销”，值得我们学习借鉴！
（作者系河南郑州联通员工）
(原标题：瑞士邮政的“危机营销”)
本文来源：中国信息产业网-人民邮电报
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王晓易_NE0011
