大众点评上的星级评分一直是商家非常在意的经营评价指标。它是餐饮品牌外婆家的门店绩效考核标准之一，是王品提升消费体验的重要工具……日前，由大众点评举办的2014年度用户点评五星颁奖盛典吸引了西贝莜面村、苏浙汇、王品等诸多餐饮大佬参加。据了解，该奖项最高荣誉的“金五星”需要在大众点评上365天保持五星评级，并且遵守诚信公约才能入选，目前在全中国有用户评价的300多万家餐厅中，仅有127家是“金五星”。
星级由2亿用户决定
在大众点评的商户页面，有几颗星星特别亮眼，其中红色星星数量代表商户对应的星级，一颗则代表商户星级为一星，红色数越多即星级越高，“商户星级越高，则它在用户心中的口碑越好”，大众点评联合创始人龙伟解释道。
那这些代表商户综合水准的星级评级又是如何评选出来的?龙伟表示，大众点评的商户星级体系基于科学的数据算法，而这算法的背后是用户点评。根据算法设定，每一条点评都会有一定的贡献值，贡献值大小受点评类型等因素影响，绝不会存在商业利益干预。
“也就是说，商户星级来源于每一个有过进店体验的用户评价，是综合众多消费者体验得出的平均口碑，更具代表性”。龙伟说。
大众点评官方材料显示，大众点评目前已汇集了6000万条用户点评，每月有2亿活跃用户使用它查询信息或者贡献评价。
6000万点评并非一日贡献出，而餐厅主厨变更或者装修风格的改变会很容易影响到用户点评的可参考性，这时过去几年的点评还具有参考价值吗?针对这个很多人都曾疑惑过的问题，龙伟解释，“时间也是影响点评贡献值的重要指标之一，距离当前时间越近则点评贡献值越大，那么由此计算出的点评星级也更具时效性，目前这一系统是 24小时实时更新”。
100种算法过滤虚假点评
点评星级在许多消费者心中有着很强的影响力，是他们消费决策时的重要参考，利益的驱使使得少部分商户希望通过商业合作提升星级。但是，如果用户点评失实，将很容易影响到商户星级的公平性。如何才能确保点评的独立客观?龙伟表示，大众点评有一个过硬的法宝——诚信系统。这套系统对用户添加的点评有着重重的审核机制，简单来说，一条点评要显示在大众点评页面为其他用户提供参考，需要经过数量众多的算法检验。
“目前，大众点评已有100种左右的算法来过滤虚假点评，并且每周都有新算法及时跟进识别新出现的炒作手段，截至目前，已能剔除95%的虚假点评。”龙伟提到了这组数据，而据了解，为了保证算法的准确性和提高虚假点评的识别率，大众点评诚信团队还与美国数据挖掘协会轮值主席Bing Liu及其研究团队进行基础反作弊算法的合作研究。
针对与大众点评合作就能获得高星级的传言，龙伟表示不可能，大众点评的星级系统完全基于科学算法，不存在商业利益干预，“对于大众点评来说，点评的客观、公正性非常重要”。据了解，此前沪上某知名造型机构因炒作点评被大众点评暂停收录，聚集众人到大众点评总部闹事并通过微博和媒体进行攻击和造谣，但用户点评的独立和客观性一直被强调是大众点评发展的基石，面对外界施加的压力从未妥协过。
在龙伟来看，专业、用心的经营才是提升星级的法宝。据了解，外婆家将门店用户点评做成合集发给新员工学习，以改进产品和服务;王品集团则利用星级监测各门店的满意度，并及时与用户进行互动提升消费体验。还有一些商户在点评上开展免费试吃活动，把最真实的一面展现给用户，让用户来体验监督。“其实，用户的口碑来自于商家对每一个细节的重视，做好产品、做好服务、用心经营肯定能收获用户好评。”龙伟说。
来源：北京商报
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