飞凡徐隽：用户运营核心是解决用户体验

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网易汽车11月21日报道  11月17日至26日，以“新科技·新生活”为主题的第二十一届广州国际车展正式举办。网易汽车再次邀请行业精英进行高端对话，共同探讨汽车全产业链的高质量发展新格局，展望行业趋势及未来。今天来到网易汽车访谈间的是飞凡汽车用户运营中心总经理 徐隽。

飞凡汽车用户运营中心总经理 徐隽

以下为访谈实录：

网易汽车：大家好，欢迎关注2023广州国际车展网易在现场为您带来的报道，我是网易汽车，我们非常高兴邀请到了飞凡汽车用户运营中心总经理徐隽作客我们的访谈间。

徐隽：王老师好，各位网易的朋友们好。

网易汽车：这次车展，飞凡汽车最值得大家打卡的是哪些点？

徐隽：这次来到广州，我们首先是带来了飞凡的全新品牌定位。在经过对现有车型的产品洞察和用户调研后，我们重新将品牌定位确立为 “智能舒享移动空间”。

围绕舒适平权和体验进阶，为用户打造全新的智能舒适出行解决方案。基于18.99起的产品定价，让消费者在更合理价格下享受越级舒适、超出期待的舒适、可进化可迭代的平权舒适。

产品层面，这次我们把由2024款飞凡R7（参数丨图片）、飞凡F7都市版组成的全新双子星阵容带到了车展，其中2024款飞凡R7全车做了129项更新，智能舒适配置全面进阶。欢迎网易的各位观众到飞凡展台了解、体验我们的两款车型。

网易汽车：2024款飞凡R7相对于老款有了哪些方面的提升？

徐隽：我们这次带来的新款R7有4张舒适王牌。

第一张是我们花了10个小目标，历时三年打造的湾域驾驶系统，从底盘调教，整车舒适性、静谧性，到融入航空理念，致力于为用户带来迅捷且平稳的动态驾驶体验。

第2， 我们把备受用户好评的巴赫座舱搬到了新款R7车型，使原本偏向科技、运动的车，变得不止好开，而且更加智能舒适。

第3， 我们也对“3+1”智能交互方案做了迭代和更新，从智能交互手段来讲，大屏交互、AR HRD交互、信息更迭都有比较明显的变化。

最后，我们也对新款R7中大型豪华轿跑SUV的整车空间进行了调整设计，使整车更具豪华质感。2024款飞凡R7，在同价位中是尺寸最大、电驱功率最强，零百加速是最快的车型。在外形比较漂亮的情况下，我们的风阻系数也是同级别最低的。在第四季度即将上车的巴赫座舱数字生态中，我们生态域是支持最多手机品牌接入的。一旦进入到20万价位领域，我觉得新款R7作为一辆中大型豪华轿跑SUV，是以大打小，降维打击的。

网易汽车：刚才徐总谈到了“几个最”，把舒适平权放在最核心的位置，是出于什么样的洞察呢？

徐隽：通过近几年国内新能源车市场的发展，大家会发现，智舱、智驾渐渐变成了新能源汽车的标配，没有智驾你都不好意思说你是新能源车。但随着新能源汽车占有整个汽车消费市场份额接近30%以后，这种能源形式的车就进入到了我们的主流赛道，也就是切进了主要的消费人群中。逐渐地，我们会发现用户对于新能源汽车的需求，从原先科技尝鲜角度，慢慢转变为注重驾乘的舒适体验。我们的2024款飞凡R7、就是以智能舒适理念，让全体驾乘者获得全场景的舒适用车体验。

在新款R7上首发的飞凡湾域驾驶系统的调校，就是把动态和静态的舒适性结合在一起，使我们可以高速行驶中不颠不晃，让车不只好开，还更舒适。以越级的产品价值，为用户带来更好的舒适出行解决方案，我们讲的舒适平权就是这样的意思，相信在我们提出“舒适”标签之后，不只我们可以将舒适“打透”，希望市场上越来越多的车型，特别是电动汽车，可以关注到舒适性问题。

网易汽车：新能源汽车赛道在中国市场是越来越拥挤了，有很多新布局的玩家，在智驾和智舱方面都百花齐放，分别在寻找新的突破口，飞凡汽车如何建立自己的护城河？

徐隽：飞凡汽车背靠上汽几十年研发的技术底座，拥有银河全栈技术解决方案、星云平台、绿芯电驱系统、魔方电池等技术护城河等。

在飞凡智舱的打造中，我们充分结合用户场景体验，致力于满足乘坐者和驾驶者的核心需求，比如，核心应用我们会放在座舱的原生界面，对于差异化应用，但使用频次比较高的，我们就会放在车联域的生态体系中，我们的生态域支持OPPO手机系统，下一次更新后会支持小米和vivo系统，其他手机品牌的接入还在进一步开发中。从生态域层面来说，我们是首个打破系统壁垒，目前支持最多手机品牌高速无感接入的车手数字生态，我们认为在手机和车机算力的共享上、在应用软件的互补上，这种充分考虑及满足用户需求的方式是我们的创新之举。

我相信一个好的智能座舱它不应该单纯去比芯片、去比软件的多少，它应该比对用户需求和体验场景的满足程度。而智驾我们也知道，它有很多种技术方式，包括传感器方案、纯视觉方案。对我们来说只有最好用的智驾，没有最先进的智驾。我们的智驾方案，一方面是保持最前沿的研发进程，另一方面为用户推送时，我们会更加倾向于关注智驾方案的稳定性、舒适性和安全感。

我了解过比较多车主的想法，我们飞凡汽车的智驾方案在目前车主的评价中是“稳如狗”，整个智驾体系是非常稳定的，表现也是非常安全感满满的。

飞凡汽车用户运营中心总经理 徐隽（左） 网易汽车主编 王昉（右）

网易汽车：新能源车在中国汽车市场的崛起，让用户运营的方式也发生了很大的变化。您觉得在用户运营这件事情上，我们做好它最核心和最关键的点是什么？最难的地方又在哪里？

徐隽：我认为要做好用户运营，最核心的是解决用户体验的问题，首先我们得能够识别出哪些问题是真正的用户体验，我们讲用户之声是很容易搜集的，用户之声背后能抽象出问题的根因，这就需要能力和经验来判断了。当你识别出这个问题之后，你通过什么样的机制，把用户体验改善，进而成为公司的业务、流程、产品改善的驱动力，这一点要求就很高了。

在飞凡，我不能说我们做得有多好，但是我们整个用户运营部门是一级管理部门，我们在整个服务体系，对用户之声采用T+1天的方式实时回收，第二天中午，这个声音就会分成各种各样的类型，分发到各个业务负责人，需要他处理的工单也附在后面，进行系统化跟踪处理。

第2， 我们做体验的时候会识别其中的问题项，不但从中识别投诉，我们也会把用户的抱怨集中起来，把抱怨去伪存真抽象化，看看哪些抱怨的背后，指向的是一个具体的产品问题或者一个业务问题，或者是流程问题。我们会推动业务部门用一个有效的周期去解决问题。同时我们也会对现在处理问题的单位和岗位进行重新赋能，我们比较强调的是在既定时限内，第一时间解决问题的比例是多少，并且我们在持续提高这个比例。

最后，在用户运营团队，除了以用户体验作为第一抓手之外，比较幸运的是我们把整个智舱的产品设计和OTA升级维度也放在用户运营。因为我们把智舱体验和在线升级看成用户体验很重要的一部分。很多用户的体验除了日常用车之外，就是通过在线升级在不断更新爱车，获得常用常新的感觉。最重要的问题是把用户体验解决好，最难的是问题打穿公司内部的壁垒，如果处理好这些问题，这样对于用户整个服务和体验的提升速度就会很快。为了做好这一点，我们需要做更多的努力。

网易汽车：在新的市场竞争格局中，用户运营有着更核心的价值和意义，如何进行产品定义，在市场终端当中看到用户的声音？用户运营如何能和产品、设计、营销终端做好自己的站位，发挥更大的价值？

徐隽：套一句老话，生产力决定生产关系，生产关系决定上层建筑。我们倒过来看，我们从整个公司组织架构上，把用户体验、用户运营作为一级部门，是在上层建筑上先固定了它的重要位置。再往上看生产关系，其实是用各种机制去保障我们整个服务的方式。在咱们团队里，我们有一个用户体验推进会，我们以双周例会的方式，把我们从用户的呼声当中排优先级最高的清单进行梳理，发现这些问题是必须做的，马上定责任人，定攻关组，定排期。发现这个问题是可以做的，做研究方案，下一个双周会我们要汇报、评审方案。决定做，我们就纳入列表里。如果我们确实在会上发现这个问题可能是一个伪命题，我们决定这个事情不能现在做，或者就不做，我们也会把会议纪要做完，要求用户运营部门自己对这个会议纪要的内容进行话术拆解，坦诚地告诉我们的客户，我们的决定是什么，为什么是这样的。这个机制运行到现在其实已经解决了大概快100多条用户呼声中排名前1/3的问题，我们觉得这个机制很有效，也坚持继续往前推。

推到现在，周边的部门从一开始不理解，你这是一个质量问题还是体验问题，到现在觉得它不仅仅是质量问题，有些体验问题不一定是质量问题，但这个体验问题很影响用户的使用感，很影响他当时的使用场景，所以他们才越来越认同这种机制，推动时才更有效率。

网易汽车：感谢徐总的时间，由于时间问题，我们这个环节就告一段落。