卓思：神秘客检核收效甚微，厂商如何破局？

近年来，随着客户体验及品牌形象在汽车行业的影响力不断升级，各品牌纷纷开始在渠道质量管理上加码。其中，神秘客检核作为最直接有效的渠道质量检验方式，已被各大汽车厂商广泛运用多年。

一般来说，神秘客检核会模拟客户真实进店场景，包含进店前了解（电话咨询）、到店接待、了解需求、车辆介绍、试驾体验、协商议价、购车等环节。诚然，这种方法确实能帮助厂商有效发现品牌终端在客户购买旅程中存在的短板与不足，使管理更有针对性。

但不可否认的是，神秘客检核本身受内容过重、周期过长、结果失真等限制，存在着一些弊端，更遑论经销商久经沙场，早已练就一身“看破不说破”甚至“将计就计”的功力。 

时代在改变，渠道质量管理方式自然不能一成不变。神秘客检核既然对厂商如此重要，就有必要用创新的思路和技术来实施变革与创新。

1. 回归实际需求，对症下药。

随着市场环境的变化，有部分厂商推出了新的考核方式，但由于内容复杂、操作难度较大、实践经验少，导致考核结果不理想。同时，厂商在神秘客检核工作中往往对所有经销商一视同仁，标准僵化，导致很多经销商事后诉苦，据理力争。面对神秘客检核内容脱离实际、成绩也难以提升的现状，个别经销商索性不再努力，任其发展。

（来源：知乎用户“黑眼圈”）

那么，如何解决这一老大难问题呢？

首先，加强部门联动，满足实际工作需求。在神秘客工作的启动阶段，厂商可采用专项座谈或1V1深度访谈的方式，结合各部门工作重点针对当前检核现状开展研讨交流，使检核内容更具针对性。

其次，避免检核对象“一刀切”，结合经销商现状“量体裁衣”。在设计检核体系时，应充分考虑地方政策、区域特性、建店属性、销售类型、销量情况等实际因素，建立差异化的管理策略，使检核工作充分发挥指导价值。

最后，以客户需求为中心，持续对检核体系进行分析和验证。例如，可以将高于客户一般期望的指标列为观察项，在权重或优先级上做出差异化的设计，如“主动为顾客撑伞”。在此基础上，还需对标行业同类品牌，不断完善检核内容，最终形成一套科学合理的检核体系。

2. 聚焦核心触点，减负提质。

通常，神秘客检核的考核数量、流程、内容十分繁重，如专项检查、抽检、督导、巡查等，不少经销商在考核期间为了达标而达标，加班加点赶制材料。而且，传统神秘客检核通常由经过培训的审核员在规定时间里扮演真实客户，动辄需要在短时间内评价几十甚至上百个指标，不仅容易造成识别风险，还很难反应出真实的客户体验。

一方面，厂商需要合理选择和控制核检内容。神秘客核检与明检不同，检查质量比数量更重要，检核体系与内容应围绕品牌定位与核心价值进行设计，突出考核的关键点才能使审核员的行为尽量贴近普通顾客，提升项目效果。如果待检查的内容确实较多，可以安排多人（次）进入网点实施，或者单次只检查部分内容，并按照百分制折算得分率进行比较考评。

另一方面，厂商应根据客户需求细化重点考核指标。为此，我们首先需要厘清客户在与网点接触的不同关系阶段可能产生的各种体验触点，以及每种触点下的客户真实需求、发生场景与客户感受（比如有的感受是功能性的，有的是情感性的）。基于此，判断哪些客户需求可以用标准服务来实现，哪些需要个性化服务，以客户体验为中心优化检核体系，找到经销商面临的问题与难点，给予有针对性的改善指导。

3. 打破传统模式，降本增效。

神秘客核检、明检等模式已被广泛应用多年，且各厂商通常会依据销售服务标准流程来制定检核指标体系，标准大同小异。因此，经销商对于哪些指标权重高、做到哪一步能合格驾轻就熟，考核时往往早有准备。

为解决这一痛点，卓思推出了探店宝App，基于人人都是神秘客的思路，优化检核方式。厂商可通过探店宝App招募真实顾客执行探店任务，还原自然进店体验，下单后最快24小时即可查看结果。这类“云端神秘客”的方式可以有效缩短检核流程，降低疫情等外部因素的影响，使神秘客检核变得更加灵活、真实、高效。

（来源：MaxInsight卓思）

此外，在检核前期，厂商还可以利用大数据分析的方式，收集经销商在公域渠道的客户反馈，形成检核对象画像，并提炼分析服务弱项指标，使检核工作更加精准、有效。

坦诚地说，许多厂商将神秘客检核视作“其他品牌都在做，我也需要做”的项目，年复一年地做，却收效甚微。

卓思认为，想要使神秘客模式真正发挥效用，关键在于如何通过监督和管理提升经销商运营能力及服务水平，令客户感到满意。厂商需真正立足实际，从客户视角出发及时发现问题，并结合自身资源制定科学的检核体系，使迭代更有效、管理更精细。