张焱:植根中国聚焦服务乃奔驰发展之道

今年，梅赛德斯-奔驰持续聚焦产品及服务的本源，推出《服务公约》，让客户的出行生活更安心和放心。在中国市场，梅赛德斯-奔驰（含smart品牌）今年10月销量超过5.7万辆，同比增长12%；今年1-10月，累计销量超过59万辆，同比增长5%。

面对日益严峻的豪华车竞争环境，如何保持持续的优势？广州车展期间，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱接受新京报记者专访时给出的答案是，奔驰在不断推出新的、更丰富的车型选择，为客户提供更适合他的产品和服务，满足甚至超越客户的期待，力求与经销商合作伙伴一道实现在中国市场的长期、共赢、可持续发展。

国产新生代车型阵容强大

张焱介绍，2019年是梅赛德斯-奔驰新生代车型进入中国市场10周年。11月底进入中国市场的全新GLB SUV将进一步扩展新生代产品阵容，也是同级别中首款新生代5+2座豪华SUV。10年来奔驰新生代家族的发展非常快，为产品在华整体销量贡献近五分之一，2019年在中国的新生代家族车型阵容达6款，吸引更多年轻客户。

同时，SUV车型也受到了消费者认可。今年是奔驰的“SUV之年”，共有超过15款全新或改款的SUV车型进入中国市场，包括新一代长轴距GLC SUV、全新GLE SUV、全新GLS SUV、全新EQC纯电SUV、全新腾势X和即将上市的全新GLB SUV等。在广州车展上，1款全球首发、2款中国首发和9款中国上市车型是最大的亮点，而上市车型中有6款是SUV车型，体现了奔驰的产品推出节奏是完全契合市场需求的。全新GLB SUV在汽车细分市场中是独一无二的，也是为了满足客户对高端出行、安全出行、全家出行等模式相结合的需求。

张焱表示，奔驰的国产车型已占品牌整体销量约3/4的份额。今年，随着国产全新AMG A 35 L、全新GLB SUV、全新EQC纯电SUV的到来，奔驰将以更多量身打造的产品满足中国客户的多元驾乘需求。2020年，奔驰的工作重心并非对销量或排名的一味追求，而是希望通过与合作伙伴的协作，为客户提供满足甚至超越其期待的品牌体验，实现在中国市场可持续的、健康的、盈利的增长，进而为未来的发展夯实基础。

《服务公约》让奔驰转为“客户体验导向”

在张焱看来，近几年汽车市场快速发展，消费环境、汽车使用环境和服务环境以及客户群体都在发生巨大的变化，如何在新的环境、形势下能够很好地理解客户、服务好客户，已成为整个行业面临的问题。而奔驰联合授权经销商今年推出的《服务公约》代表了一系列提升服务水平、服务质量的措施，“也蕴含了我们对客户更深刻的关怀”。

张焱坦言，他一直在思考汽车人的初心是什么？其实不仅仅是造一台好车，也包括让客户的出行生活更加安心和放心，让大家的有车生活能够更加舒心和惬意。《服务公约》的推出是对奔驰和经销商“客户为先”经营理念的诠释。奔驰根据现实的形势、经销商的状况进行分析推出了一系列举措，新车质保政策方面，奔驰提出自开具发票之日60天内或3000公里内（以先到者为准），如因产品问题导致需要更换主要零部件的，消费者可直接要求免费更换同款、同型号的新车。而对于超过三包的质保需求，奔驰也会做相应的准备，保证承诺能够真正落实。

“我们有更坚定的决心和信心把《服务公约》做下去”，张焱表示，奔驰把《服务公约》作为在中国携手经销商以及更好地践行“客户为先”经营理念的主张。一方面让客户知道他们是有价值的，奔驰必须为他们提供更好的消费环境；另一方面也让经销商明白服务也是有价值的。