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自驾游火爆 致境外旅游租车投诉频发

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(原标题:自驾游火爆 境外旅游租车投诉频发)

随着自驾游日益受到消费者青睐,租车服务逐渐成为旅游出行的重要手段。然而,租车行业高速发展之下却也暴露出不少问题,有关租车的投诉频繁出现。

车辆降级后续补偿难实现,游客投诉租车平台

高高兴兴去新西兰自驾游,在境外自驾游租车平台“租租车”上预订好的“汉兰达”,到了现场却降级成了"RAV4",在沟通补偿和退差价的过程中,游客、车行和租车平台又出现了理解误差,导致游客只得向旅游投诉平台进行投诉。

这只是关于租车投诉问题中的一例典型案例。近日,新京报记者在新浪黑猫投诉等平台上查阅多起境内外租车投诉发现,游客在目的地现场取车时发现车型与预订不符成为重灾区。尤其是在出境旅游期间租车,还同时存在诸多其他问题,例如当地法规与国内不同、车行地点有变化、语言不通等不可控因素。在这样的情况下,租车平台如何保证服务质量成为一大问题,也成为租车平台与游客之间纠纷的主要矛盾所在。

类似的租车降级纠纷还发生在另一平台“惠租车”上。今年2月,一名用户通过惠租车订购了洛杉矶自驾租车服务,车型为奥迪A6自动挡或类似车型(可乘4人),时限7天,车辆提供服务商公司名为Hertz。然而,根据惠租车反馈的提车凭证号,该用户在Hertz公司查询后,发现实际车辆为类似奇瑞QQ大小(可乘2人)的低端车型,并不符合其订购的奥迪A6或类似车型。该用户认为,此举涉嫌侵害消费者权益,也将惠租车投诉至相关部门。

北京外国语大学文创产业研究中心研究员刘思敏表示,游客在出发之前,一定要沟通清楚,留证据、签合同,且需要合同内容清晰全面。如果在旅游期间发现利益受损,游客需要现场取证,再与平台方面积极沟通,若沟通无果,可以向相关监管部门投诉。

租车市场发展迅猛,今年有望达到700亿

随着自驾游日益受到消费者青睐,租车服务逐渐成为旅游出行的重要手段。有数据显示,目前全国租车市场总用户3亿左右,其中包括最近发展非常快的2500万左右的海外用户。2018年,中国租车市场规模有望达到700亿元。

眼下,租车旅游,尤其是在境外租车旅游,已成为热门出游方式。据艾瑞咨询分析,对于国内短期租赁市场而言,市场成熟度最高,以全国性连锁企业为主,尤其以神州、一嗨、首汽为代表的头部企业,在短租市场规模占比较高,已形成较大的规模优势。

在海外旅游租车市场,代表企业则包括携程租车、租租车、惠租车、首汽租车等。易观分析指出,2018年中国海外出行开始进入高速发展阶段,各家企业都在探索更多的商业模式以及用户在用车业务以外的更多需求。未来,海外出行用车的交易规模会继续高速增长。

为布局租车旅游服务,目前包括携程、途牛等在内的多家旅游企业,均在积极开疆拓土。日前,首汽租车联合中青旅、众信旅游、70迈自驾共同推出了超级自驾游项目。去年,途牛也宣布与神州租车展开全面合作。

租车行业高速发展之下却也暴露出不少问题,有关租车的投诉频繁出现。2016年时,三亚涉及租车的公司数量达到1022家,但真正主营租车的企业仅509家。在2016年上半年,三亚已受理的涉及汽车租赁消费投诉达到104宗。针对租车市场乱象,刘思敏表示,旅游租车方面的投诉无法避免,这一现象的出现,更多地反映出游客的自驾游需求正大幅度增长,应该积极看待。

目前,境外租车平台多为与当地车行等供应商合作,鲜少有自营车辆,也因此难以把控服务质量。“从经营上来看,境外租车面对的是客源问题。如果有国内渠道商,或者是大的OTA的支持,就会有相应的发展机会。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示,“在有了发展机会后,就会面对平台的服务管控和标准问题,否则就会出现类似这种车型不一致的情况。从根本来看,这其实牵涉平台在进入境外市场时,当地的安全标准、市场准入以及合法性的问题。”

200余国家、地区实现自驾游,用户需求多元化

目前,同中国实现简化签证手续的国家已超过40个,持中国普通护照免签或落地签前往的国家和地区达61个,随着中国驾照在国际上认可度逐渐提高,已经实现可以在200多个国家和地区自驾游。

与此同时,境外小交通领域的关注度不断攀升。从海外目的地来看,欧美、澳新和泰国成为主要目的地,其中美国以30%的比例稳居第一位,北美西海岸也成为中国游客最常租车的城市

根据Analysys易观分析发现,境外租车自驾用户构成更加多元化,主要趋势为:年龄构成更加多元化,同时年轻群体进一步扩大;地域来源多元化,仍以一线城市为主,向二三线城市拓展,二三线城市渗透率增强;家庭游仍然是市场主力,同时女性用户将进一步扩增。境外租车用户车型偏好则是:北美自驾常用SUV,澳洲车型多元,欧洲偏爱本土小型车,泰国喜欢用日系小型车。

投诉案例

案例1投诉对象:租租车

在今年3月31日-4月14日间,陈先生一家人前往新西兰自驾游。考虑到出行方式,陈先生决定在境外自驾游租车平台租租车上,租用了一辆车型为“汉兰达”的汽车,租期为13日。然而,当陈先生一行人到达机场租车时,却被车行告知,之前所租的汉兰达车型由于遇上交通事故,只能降级成“RAV4”车型。

在得知消息后,陈先生通过在线电话联系了租租车客服。陈先生表示,电话中,客服承诺在行程结束后,会让车行退还车型的差价,并让车行的工作人员写了一封书面说明,证明是由于车行的原因,导致游客所租的车辆被迫降级,并且免费赠送我们一箱汽油。

回国后,当陈先生再次与租租车客服联系时,却被要求等候。直到近一个月后,陈先生收到了一封来自租租车的邮件。邮件中称,车行表示出于降级补偿,门店向陈先生赠送了一箱燃油。由于该补偿条件在当时已经被接受,因此车行无法再向陈先生退还降级差价。

案例2投诉对象:携程租车

今年1月,罗先生前往福州旅游,并通过携程租车,预订了瑞卡租车的一辆雪铁龙C3-XR,租期2日。罗先生表示,预订前所显示的费用是包含保险的,但在拿车时,却被告知保费只保2000元以上的险,2000元以下的事故不能保。如果需要保险,就得另付50元一天的保险费。

罗先生质疑道,为什么这样的信息不能在主页就写清楚,而且也没有另外加保费的选项,这是误导消费者。

在最后还车时,罗先生也遇到了问题。起初,罗先生看到在携程的页面上写明押金3000元,还车时冻结2000元违章押金,无违章30天后退还。照条款来看,应该先退还自己1000元。然而在还车时,这1000元的押金却并没有退还。交涉无果后,罗先生的3000元押金被全部冻结,直到2月押金解冻。

案例3投诉对象:租租车

2017年5月,徐先生通过租租车手机端App,订购了西班牙租车服务。在去年7月15日-7月29日期间,徐先生在西班牙马德里租车,车辆费用7952元,全额当地车辆保险1778元,并在网站上提前全额支付了费用。根据徐先生提供的截图,套餐中已包含机场费、税费、保险等。

当徐先生在西班牙马德里机场提车时,其同伴提出要求,因为徐先生已经购买了保险,因此表示不再购买其他保险。但在还车时,西班牙马德里机场却在原来基础上收取了833.76欧元的费用。在西班牙方面收费中,包含了服务费、附加费和当地的全额税收。

徐先生表示,自己在还车时,加满了油,车辆未出事故,并且未让西班牙方面提供其他服务。但是租租车方面认为,西班牙方面的费用应该都由我追加支付。因此徐先生认为,这是无理由收费,要求租租车退回。

在其后租租车的回复中,表示额外的833.76欧元包含了额外保险、税费等费用。在三方几经交涉后,最终租租车退回了徐先生599.08欧元。而在去年11月,徐先生再度收到邮件,表示在7月15日-7月29日期间,车行将徐先生与另一位同名用户的订单混淆了,但无法退还订单额外保险的费用。

对于这个理由,徐先生明确提出质疑,怀疑同一个名字的人在同样地点、时刻租车的真实性。

本版采写/新京报记者 郑艺佳

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