王金海:长安马自达第一季度销量增幅超35%

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网易汽车4月25日报道 4月25日，第十五届北京国际车展正式拉开大幕。随着中国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，中国汽车产业经过多年快速增长后，也将进入一个由高速增长转到高质量增长的新时代。本届车展以“定义汽车新生活”为主题，共展示车辆1022台，全球首发车105台，概念车64台，新能源车174台。当天，网易汽车有幸邀请到数位行业领袖及大咖，就中国车市发展、新能源汽车、人工智能、无人驾驶等行业热点话题发表了自己的观点和看法。

长安马自达汽车销售分公司执行副总经理 王金海

核心提示：注重用户需求，以大数据管理将消费者需求落到实处，长安马自达第一季度销量涨幅超过35%；“少商家，多网点”，经销商2017年整体盈利面高达85%。

以下为访谈实录：

网易汽车：严选好车，美好生活从这里开始，大家好，我是网易汽车副主编鲍家翔，我现在身处2018北京国际车展网易访谈间现场，今天我们有幸请到了来自于长安马自达汽车销售分公司执行副总经理王金海王总，老朋友，欢迎您。

王金海：您好。

网易汽车主持人（左）长安马自达汽车销售分公司执行副总经理王金海（右）

Mazda CX-5改款 季度销售大提升

网易汽车：请王总讲讲这次展台上都有哪些亮点。

王金海：这次长安马自达来参加北京国际车展应该说我们是把“创驰蓝天”的产品阵营一起拿到了北京车展，这次北京车展上也有下一步即将上市的Mazda CX-8，第二代Mazda CX-5，当家花旦Mazda3 Axela昂克赛拉，Mazda CX-3等车型，全系亮相。

这次也是长安马自达整个产品谱系比较全面的跟消费者的一次见面。

网易汽车：长安马自达的很多车型我都特别喜欢，尤其是Mazda3 Axela昂克赛拉，无论是三厢还是两厢都特别漂亮，从销量也能反映出这一点，第一季度增幅超过35%，怎么做到的？太牛了，给我们透露一些干货吧。

王金海：长安马自达真是没有太多秘诀，如果说在一季度能取得一点点进步的话，应该是从三方面：

第一方面是外部环境，今年整个一季度中国汽车市场的大环境还是好的，另外刚性需求也非常旺盛，除了市场，媒体也给了特别多的关注，感谢媒体，这些是外部环境。

第二方面是内部因素，长安马自达的成绩还是因为我们的消费者非常给力，这几年喜欢长安马自达的车友朋友已经形成了一股中坚力量，他们对产品、对品牌的热爱已经形成了一定的影响力，车友朋友也占了非常大的因素。另外从内部来讲是经销商，大家都知道，长安马自达是一个非常年轻的车企，通过这几年的成长，长安马自达的经销商无论是从体系上、还是对客户服务的提供上都取得了长足进步，恰恰是因为经销商体系的成长、对客户的良好服务，也是我们整个销量增长的因素。

第三方面是长安马自达自己做了一些事情，比如第二代Mazda CX-5的上市，这款车的上市是非常契合中国消费者需求的，第一代Mazda CX-5有很多忠实粉丝，在跟粉丝沟通的过程中我们发现了第一代产品存在的不足，我们就顺应消费者需求做了相应改进，在这个过程中我们的产品和消费者完美契合，包括我们的品牌和消费者交流的过程中呼应了消费者的需求，综合来讲主要就是在内外力共同作用下长安马自达取得了一点点进步，在这里还是要感谢媒体的关注，感谢消费者对我们的喜爱、经销商对我们的支持，我觉得以上是长安马自达销量增长的原因。

大数据管理消费者需求落到实处

网易汽车：王总太谦虚了，其实大势今年只有个位数的增长，但我们能达到35%，真的是非常优秀的成绩。您刚才提到的一点我个人非常认同，尤其是对于消费者声音的呼应，您刚才举的例子我也非常认同，改款Mazda CX-5的市场回馈非常好，无论是从外观还是内饰、配置上，对于消费者的需求是充分满足了，这一定不是偶然，能不能请您给我们分析分析从机制上对于消费者的需求反馈有怎样的设置能保证取得这样的好结果？

王金海：长安马自达一直遵循“直达客户，直击痛点”的消费者沟通原则，一定要把客户第一线的声音、真实的声音反馈到主机厂，这是我们要求的基本。

除此之外需要我们把最基础的工作做踏实，“用户+”思维我们已经践行了四年，过去我们更多是围绕着产品转，以产品为中心，那时候客户是当中一个环节。现在我们以用户为核心，研、产、供、销，包括一系列服务，都是以客户为中心来考量，这个过程中我们认为我们做的任何工作如果不能对客户产生增值，这个工作就是没有更多价值的，我们以这种本心跟客户交流沟通，刚才您说到的沟通的方式方法其实体现在我们的每一个环节中，无论是在研发初期，商品企划阶段还是在产品的用户反馈上。

长安马自达每年要做粉丝盛宴，我们做的粉丝活动特别多，我们经常跟粉丝做无差别沟通，大家会在沟通过程中有很多碰撞、很多反馈，第二代Mazda CX-5去年在广州做试车调研时已经是模型车了，其中有个老客户跟我讲，我知道这款车是什么车了，因为当时有一个点就是我提的。他说，原来第一代Mazda CX-5后视镜玻璃的出风口上面有一个镀铬金属，因为广州阴雨天气多，镀铬件会反光，看不到后视镜，当时他建议出风口能不能放到A柱上，他说“这个建议就是我提的，现在长安马自达在第二代Mazda CX-5上就体现出来了”，他说“我认为长安马自达真的是在倾听客户的声音，而且在行动。

从这些角度，我觉得长安马自达非常尊重客户，而且对很多好建议进行践行和落地，不光只是听，而且听了还去做了，这是最根本的事情。

网易汽车：消费者看到自己的建议能变成现实是非常感动的，前两天我也写了一篇文章，写一些自己使用过的品牌，我说最好的销售可能不是销售员本人，而是经销商的员工，比如擦车工或工程师，他们倾听到了客户的声音，这样的才是最高级的销售，马自达践行了这个理论，我非常认同，也特别感动。

王金海：刚才我说到了经销商体系的成长，原来我们更多是去打分，通过第三方来调研客户，但渐渐地我们发现有时候打分并不能反映真实的状况，我们反而考虑在哪些地方可以改进，我们的客户给我们提出了哪些好的建议，客户提了建议，下次客户再过来，你能不能把整改进度跟客户做一个沟通，客户会觉得他的建议得到了尊重，（产品）有了改进，这是对我最大的尊重，不单单是对车本身的服务，我觉得这样才能真正促进一个体系的成长，才是真正的“倾听客户的声音”，也是我们经销商要去做的。

微笑服务经销商把控严格

网易汽车：您的回答太精彩了，我用互联网公司的说法再说一遍，其实您这是客户满意度大数据收集以后高效分析，分析完了之后客观处理，同时再加上追溯。您让我们互联网公司很有压力。其实我们能看到，不光消费者满意，2017中国消费者调查指数里评分也很高，这个境界就很高了，请您跟我们分享分享经验吧。

王金海：在长安马自达内部一直有“价值循环”的理念，它是双循环，上次沟通好像有聊过，讲得简单一点，客户为什么会来4S店？客户来4S店他其实最希望看到4S员工对他抱以微笑，为他提供很好的服务，但4S店员工为什么提供微笑和良好服务呢？因为员工在这个企业被尊重、被认可，而且能够有足够的收益，这需要4S店和经销商有足够的收益、足够的成长，但他的成长有时候又是需要客户来店的，这个事情是双循环，而且是正向的。如果你的员工能够微笑着、很好地为客户提供服务，客户就会来，客户来，这个店就会有很好的收益、很好的成长，店的成长也需要员工的支持，这是“双循环”。

当时我们在这个过程中要求4S店和长安马自达的理念一致，所以我们在选择经销商的时候，首先文化上要认同，有共同的文化基础，这是第一。

第二，长安马自达一直践行“经销商是我们的合作伙伴”（的理念），我们一直遵循“少商家、多网点”的模式，很多新店铺是老经销商投资人投的，所以经销商的整体盈利面在2017年达到了85%，是非常高的水平。因为经销商对客户的认同、对品牌文化的认同，觉得这是有希望、有未来的，所以大家信心非常高。

网易汽车：最近有很多新型造车势力，他们的势头很猛，也有很多人提出了做直营的观点，去掉4S店模式，作为营销老总和资深汽车人，您怎么看现在这种现象？

王金海：我觉得只要存在就是合理的，这是我的一个观点，另一个观点是，没有创新怎会有突破？所以任何一个新模式的出现都跟当下的环境有关，任何新模式和新方法在我看来都是好的，都是值得尝试的，但从第二点来讲，做传统车企这么久，我反而持欢迎态度，当然这不代表我马上就去做。我认为，有了大家的创新和实践，恰恰给我们带来了好的学习机会。

长安马自达有一个根本，我也经常和经销商探讨这个事情，我们在面临新环境、新形势、新模式、新方法的时候你的根本是什么，我会在经销商大会上对他们讲，谁掌握了客户，谁就掌握了未来。归根结底来说，新的方式、新的模式会给我们更大动力，让我们去加强和客户之间的联系，让我们能够更加认真倾听客户的声音，尊重客户，而且抓住客户就是抓住未来。

这是我对这个事情的看法。

网易汽车：谢谢王总，每次您来我这儿都能学习到很多内容，特别感谢您今天作客，欢迎您下次再来。

王金海：好，谢谢你。