技师是门店与车主之间建立信任的桥梁

AC汽车后市场8月29日报道 8月27日，“与终端对话·2015全国汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛”来到西安。康众汽配连锁CEO商宝国、九易汽车服务连锁总经理袁明、品尚车居汽车服务连锁董事长刘永忠、会养车创始人＆CEO高凌、豫涛汽车服务连锁CEO赵玉涛、 陕西哈贝卡汽车服务董事长张亚峰、路俊达零售咨询CEO于昊等行业意见领袖齐聚西安，与现场近500家汽车服务门店对话，共同探讨新形势下，汽车服务门店的生存发展之道！

会养车创始人＆CEO高凌在论坛现场做“用互联网搭建车主与门店的信任平台”主题分享，以下是精华选摘：

提到保养，大家又爱又恨。“爱”的是，越来越多的车主开始利用互联网、从电商平台接触汽车维修和保养；“恨”的是，许多实体门店老板很不平，认为你们这些搞互联网的对行业也不懂，随便做一个项目就想颠覆行业、改造行业，“骑在我们线下店的头上”。

刚才前面几位已经讲到这个数字，2009年国内私家车突破千万辆大关，按照我们常规维修保养来看，出保大概三年以后，2012年是整个汽车维修保养行业开始一个突飞猛进的年份。也就是在2012年，整个汽车后市场营业额是4900亿，年增长率达到26.9%。2013年被称为汽车后市场元年，达到6000亿，2014年超过7000亿，未来两年势必突破万亿大关。

但是今年的315晚会曝光了行业许多问题，这引起了许多车主的恐慌，大家不知道应该选择谁、信任谁。我认为，这有两个原因：行业诚信和行业标准。

我重点讲一下车主的问题。2006年，我们团队在加油站、停车厂、汽修店做了三个城市的调研。

调研发现，行业的第一个难题是车主不知道信任谁。车辆什么时候出保、跑多少公里保养、做大保还是小保......我们业内的人认为这都是大家应该懂的问题，其实车主不太懂，90%的车主不懂得保养和维修。这个时候车主第一个难题不是购买什么样的保养套餐、配件，而是想到谁，第一个会信任谁？

我们不能高估的车主的专业能力，许多门店有这个资质，提供了很好的专业人员、设备、服务。但是因为太专业了，车主反而不懂，那这些服务能带来多少好的客户体验？不要高估了车主，他们首先需要有专业人士答疑解惑，比如如何保养维修？在哪保养？车辆出什么故障？......

调研分析结果：汽车售后服务和车主建立信任关系有两大要素！

人的因素：汽修店不管老板、技术总监、师傅们其实更容易和车主交流，并且得到车主信任的。我们调查了很多用户，当你车有问题的时候，你第一个事想干什么，很多车主会说我第一个会想我经常去的那个店，有4S店，也有线下的汽修店，我会给某某师傅打电话，我会问像我现在的情况我应该怎么办，他们更愿意跟这个师傅，他对这个师傅有本能的信任。特别是在前面修车的过程得到了很好的服务，他把这个问题解决了。

店的因素：在很多汽修店，可能你总是认为我这个店要选一个大家能找到的位置，我有好的店面、设备、服务，甚至还有优惠服务等等。但是这个点其实跟我们很多用户的需求还是略有差异的，就是你有很多好的地方车主不知道。并不是说看到你这个店我就进去，进不去，它需要有前期的交流和产生信任的过程。

“人”和“店”这两个问题怎么处理才能带来车主信任呢？

“会养车”搭建了一个线上平台，核心要素一师傅，核心要素二门店，我们可以看到这个师傅叫什么名字、长什么样、什么单位的；第二个要素是门店，门店给师傅做了一个背书，门店现场的照片还有工作场景等等，这两个要素对于客户来讲第一他怎么接触，怎么选择我们这个店。

我们比较一下，和医院很相似。车主需要有很专业的汽车医生解决问题，提供很专业的解决方案。我们的师傅就是医生，我们的门店就是汽车医院，刚才赵总讲的时候我觉得说得非常好人进来以后我有问题是不是要问一下，问完以后才能进店修理，是一样的道理。就跟我们去医院看病一样的，你要挂什么科，你挂外科、内科，你挂什么科，你是需要分诊的，要去分诊台，去分诊台以后才安排哪个医生给看病，看病了以后医生说喝点水就好了，不需要吃药。也可能你需要做手术，由一个团队给你解答这个问题，其实就是这样的一个关联关系。

在行业缺乏诚信体系，通过什么让车主和门店建立信任关系呢？

“会养车”认为是技师。在我们的平台上，师傅解答问题以后，车主才知道这个店是什么情况，这个店的服务怎么样，我可以选择去店里服务，可以尝试从技师开始操作。这就是我们的思路，值得信任的汽车医生。这些技师是在前端，就是我车主有问题你在线，因为在线提问，在线咨询这个已经通过各行各业的移动互联网用户教育了我们车主，他们很会玩这个东西，包括我这个社区，我的交流、粉丝等等，这些不用我再教，有手机，大家都可以通过移动互联网来解决这个问题。

首先，我们设计让师傅们在前端解答问题，每一个师傅关联了一个门店，我们这个上面有独立的汽修店，有4S店。他们在这个平台上，他的背后是我们的每个门店，每个门店给师傅做了一个信任备书，就跟医院给医生做备书是一样的，可能三甲医院的医生很容易值得我们信任的，可能对小门店、小医院的医术还是有质疑的。这个可以产生预约，如果这个技师没有门店，那这个技师就没有预约不了，我们没有进行审查或者审核，如果他达不到我们的标准就无法预约。

会养车解决什么问题？顾客的信任需求问题。

第一步，技师直接解答客户关于汽车保养的任何问题，建立初步的信任管理，车主可以从多个技师的解答中对比，选择完善的解决方案，验证对技师的信任感；

第二步，车主可以在线预约技师的服务，完成的预约单就是售后的保修单。技师通过解答车主的问建立个人的口碑和个人的品牌，门店为技师信任背书，增强车主的信任。

我们在线的两大主要功能，第一是在线提问，车主可以随便问，他可以把车什么问题拍照片上传，我们师傅们实际上来了以后，我们会提醒技师车主有问题了，技师可以看到其他的技师怎么解答的，车主也可以跟技师单独聊，预约。还有专业客服的问题，刚才我们讲在线提问的环节是一个轻问诊的环节，不影响你车开，车有点响，车冒烟的，你可以在线问，当你车停在路边上不知道怎么办的时候，可以一键技师，我的客服马上就知道你什么车型，马上客服以分钟会给你回电话，你的车在什么地方，出了什么问题，我的客服会进行处理，帮你寻找最近的门店，我们已经处理了多起这样的顾客求助的问题。

关于门店和技师的关系

第一，技师飞单了怎么办？本来是我的师傅，他在平台上面回答问题解决问题，但是他把这单客户预约到其他的店里边去，他预约到他的亲朋好友的店里边去，他不是把我们的单拿走了吗？这个技师的个人信息和门店必须是关联的，如果这个门店和技师签约的，这个技师没有签约，对于起，这个技师只能回答问题，不能进行预约，我们对门店的工位数、面积都是要审核的，技师和门店是关联的，顾客在预约服务的时候，可以看到师傅，也可以看到门店的所有信息，打开以后对门店的评论，门店的服务场景，所有的都可以看到。

第二，技师找我涨工资怎么办？我以前看做活动的时候，很多地方提出来你在我这个地方做服务免工时费，为什么免工时费，那是因为我们在汽配，汽车用品没有标准，所以这里边的毛利太高了，大家在这个上边挣到钱以后可以免工时费，但是我觉得未来的整个标准出台，还有随着我们电商，让所有的交易环节的整个的利润成本会透明化，当这个透明的时候，那个时候人的价格是远远在汽修行业里发挥最大作用的时候。

在整个汽修行业，服务的主体是人，未来人会得到更多的社会的尊重和认可。从这个角度来讲，当一个师傅利用他碎片时间，他闲的时候通过他解答问题，给店里带来客源的时候，像这样的员工你为什么不把他变成合伙人，为什么不给他多一点的奖励呢？可能更多的老板通过更多的实践可能会有感触，好的人才会在未来的竞争中发挥更大的作用，我们希望越来越优秀的是师傅和门店变成一个合作关系。

我们跟师傅们做了一个深度的交流，我们不鼓励随便一个师傅自己创业，为什么？因为整个行业已经在整合，夫妻店模式会被整合。如果一个师傅贸然开店，设备、人员、采购等等不是一个技师马上可以解决的。我们现在，更愿意让师傅和门店建立更好的合作方式。

我一直强调汽车后市场“+互联网”，而不是“互联网+”汽车后市场，在这个行业，重在线下。并不是通过互联网随便做个模式，就真的能颠覆了或者引起行业革命。不管我们通过什么手段，用户最终的体验是要通过线下店落实。

总结下来，“会养车”和汽修店是一个取长补短的模式。在快速提高客户的黏性和忠诚度的方面，互联网绝对有优势的。发挥互联网的传播优势，把车主吸引到平台上来和师傅们交流、提问、预约，汽修店的优势在于专业服务、维修等等。

在这里我插一个小的想法，不知道大家对你们店里的这些师傅们有没有过了解，我当时记得有一些投资人跟我讲，他说我们这个汽修店的师傅们文化水平可能略低一点，确实我们注册的师傅，我看了看没有超过高中文化水平，基本上初中就上技校或者师傅带徒弟这样出来的。

有人做像春雨医生这样的模式，他就比较，他说师傅们没有像医生那样对个人的平台，或者对个人的口碑那么在意，因为医生的文化水平高，他不在意个人品牌。但是我们调研了师傅以后发现不是这样，我们的这些师傅比任何人都在意社会对他们的认可，对他们劳动的尊重，他们也愿意通过他们的劳动赢得自己的口碑。曾经有一个师傅说过，有人来采访我的时候，我当时看到那么大的镜头和闪光灯，真的有一种当明星的感觉。正是因为当明星，所以你在回答问题，报价和预约服务的时候，你就更要注意不能骗人了，这就说明师傅自己对自己有了要求，诚信的意识，包括个人的口碑和品牌。

互联网的教育不仅是车主教育，服务商的品牌和服务意识也在提高。

汽车后市场”+互联网“，是对传统汽车服务行业的支持、升级、转型、配合和弥补，不是颠覆，我们颠覆不了，因为最懂汽车维修的是门店，师傅是门店的代言。我们希望通过互联网，帮助实体门店赢得更多客源，推广门店服务和品牌价值。