联信国际：汽车品牌如何让社会满意

网易汽车综合7月28日报道 2015年时间过半，国内的汽车市场发生了巨大的改变，车市已进入低增长的“新常态”，上半年销量连续几个月处于每月环比下降的状态，各种新车、新政、官降以及各种业界新闻搅得国内车坛热闹非凡，本土调研机构联信国际近期也发布了中国汽车品牌的售后服务满意度调查指数。

随着市场竞争加剧，各品牌“争夺顾客”的招数层出不穷，没有顾客就等于没有市场，顾客满意成为企业发展的基本条件。其包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1、产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2、服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3、社会满意，指的是顾客在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。

汽车品牌如何让社会满意呢？

联信国际负责人认为，顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从顾客利益考虑来提供产品和服务，从企业文化、产品/服务流程、产品/服务质量等方面入手，建立以顾客为中心的企业发展战略，满足顾客满意的三个层次，提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。

消费者越来越了解买车就是买服务，养车成本占据整个拥车成本的60%，甚至更高。联信国际调查结果表明，售后服务满意度成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，“买车，买服务”已成为越来越多消费者的共识。这个竞争领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。

调查表明，对于消费者而言，最看重的售后服务因素，不是硬件，而是软件。在回答到最看中售后服务企业哪些指标问题上，“技术等级高低”排在首位；“返修率”第二位；“场地面积及设施”排在第三位。越来越多的消费者不仅仅需求合理的价位，还需要与国际接轨的多样化服务。从消费者的角度看，最受车主们青睐的售后服务项目，则是“延长服务期限”和“零配件打折”。目前，国内汽车服务期限一般为2年或5万公里，更短的只有1年半或3万公里。用户往往担心5万公里以后，当车辆最容易出现设备和机件故障后而产生昂贵维护费用。如果汽车企业多给消费者提供几次免费保养的服务、适当延长质量保修期，给消费者带来的实惠不比车价下降几千元少。

可以预见，车企在寻找到差异化竞争，以及在综合实力不断得到提升的基础下，才会有更为出色的表现。