AC汽车陈海生：“做强线下、做准线上”

AC汽车后市场5月27日报道 5月22日，由AC汽车主办的“ 2015 汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛·第一站”来到天府之国-成都，来自全国各地的300余名汽车终端门店老板和诸多后市场资深人士齐聚成都，共同交流学习终端门店经营管理之道。出席本次论坛的嘉宾有九易汽车服务连锁董事长徐向东、飞利浦汽车照明区域副总裁兼大中华区总经理单军、麦卓咨询总经理才延伸、小拇指连锁总裁兰建军、WD-40全国技术支持经理黄潮中、驷惠软件总经理章壮权等，众多行业大鳄与在场终端门店老板深入探讨了国内汽车后市场终端门店的生存现状，以及“互联网+”时代下的发展之道。

AC汽车创始人＆主编陈海生做开场致辞，为后市场同仁作“汽车后市场服务创新与发展趋势”主题分享，以下是实录：

大家好，我是AC汽车陈海生，今天我跟大家分享主题，“做强线下，做准线上”，这是我们4月份召开的会议中，如家CEO孙坚提出来的命题，我个人觉得很好，所以作为今天的分享主题。我本人是媒体人，从事汽车领域的报道，从平面媒体到网媒，再到现在的新媒体，一直在关注汽车，直到前两年开始关注汽车后市场。

前段时间，我们统计了下今年1到4月份，汽车后市场仅维修保养领域约十个左右的项目，根据大家的公开数据（包含天使轮的项目），总融资额度达到5个亿，这个数字可能有些水分，其模式都是是上门保养、免费洗车、自主保养等线上企业为主。创业公司、投资者、BAT、保险公司、产业资本的疯狂，相信在座的线下门店老板们感受也特别深刻。

短期内，门店产品会因为电商冲击赚不上钱了，会员卡更难卖了，线下的客户被导流到线上了。资本是一把双刃剑，他可以助推互联网企业，也可以助推线下。如果我们线下门店做强了，也能利用资本市场。另外以后的车主都是80、90后，他们受互联网影响特别大，我们看过去十年零售快消领域的消费行为，深受电商影响。汽车后市场会不会发生如此变化呢？这值得我们探讨和关注。

现在的发展趋势是，产品应该慢慢往微利方向发展，线下服务门店因为太碎片化而赚不到钱。但是通过互联网筛选出来的优质服务商，消费者愿意花更多钱买你的服务，未来服务一定是赚钱的。但这么碎片化市场，怎么整合，谁有能力来整合？

我们认为整合者有三方面衡量标准：第一是人才，有没有连锁企业实际操盘的领导人物，以及企业是否有健全的人才培养体系？第二有没有强大的融资能力或强有力产业资本背书？第三你能不能借助最新的互联网技术，拥有成熟IT系统，帮助提升交易效率与供应链效率，以及拥有商业智能化分析挖掘能力，让你更懂客户。这三方面是很重要的。

从刚才上面讲的三个关键点来看，现在汽车后市场的“互联网＋”模式为什么会受到追捧？例如上门保养、免费保养、免费洗车、自助保养和“技师+”等方面。我们总结下来有以下几点：

第一发展客户的速度快、交易效率高；上门保养在北京做得比较好的，每天可以做到几百单，这个数字或许带有宣传成分，哪怕除以5除以10，比传统店还是要好很多，这个值得我们关注；

第二以用户为核心，传统的服务门店还是卖产品为主，而互联网企业以用户感受为主，它们或者以极致的性价比，或者关注你的情感模式。上海一家新创的自助保养公司，喊出来的口号就是“一个车主的修养”，从原来关注车，到关注“人”，这感觉就对了。

第三，线上平台的每一个模式其实都是在通过自己的资源，在不断细分车主群体，他们在垂直细分领域快速整合各项资源以快速发展。

所以线上企业拥有较强的融资能力，拥有合适的人才结构，也有互联网技术与应用，所以它能获得大家关注，无论是天使轮A轮还是B轮，我们需要更多关注他们所长。但是后市场维修保养领域的“互联网＋”能不能这么一直热下去？

我的观点是，线上的各种模式仍然要靠线下服务商来落地，未来的增长空间还很大，但一定要做强线下。如果线下门店仍以现在的方式去做，面临的挑战很多，那么做强线下的路径是什么？专业化。为什么是专业化而不是标准化，现在提到后市场服务，都说标准化。但是我个人认为标准化是靠不住的，就像原来很多的电商平台说卖正品，然后用一套完整流程去解决车主的体验问题，事实上他们是做不到的。因为服务并非他掌控，而线下门店的服务很难用标准化来落地。所以线下服务一定要首先提倡专业化，获取车主信任与口碑，然后实现品牌化再到连锁化，这条道路非常关键。

所以做强线下的核心与实现路径是：专业化、品牌化，垂直细分整合各项资源，才能低成本、快速成就规模。从门店的核心能力角度来看，垂直细分很关键，这里面包含三点：

第一，细分之后，更好拥有专业技师资源，同时降低培训体系的难度。

第二，门店一旦细分车主之后，关键就要锁定车主，你传递给车主的预期和实际提供的服务是否相符，甚至超过预期，这样你一定能获得老客户的忠诚度与口碑。海底捞的老总分享说：“有人说海底捞做到极致体验，实际上并不是，只是给客户的服务超出了预期，所以客户满意度很好，评价很高”。如果我们在传播时说得太好，但实际体验的时候比较糟糕，这样就很难保留客户，伤害了门店自身，这就是互联网平台曾经犯过的错，我们线下门店要吸取这个教训。

第三就是配件这块，在垂直细分之后，有限的配件SKU降低供应链成本加快周转；另外围绕配件的维修技术服务复杂度降低后，网络扩张力也会增强，米其林驰加、小拇指已经成功验证了这点；还有，很多后市场新创模式都是以核心配件（如机油）为靶点，获取极致性价比，比如“i保养”，还有杭州的正能量广场，还有南京的一个机油厂家和阿里汽车合作，推出99块钱保养吸引顾客，快速扩张规模。这些我们是不是都可以借鉴呢？所以说我觉得互联网的玩法可以看、可以学，然后找到核心点，或许我们可以做得比现在更强一点。

“做强线下、做准线上”，其核心就是怎样破除消费者对服务商或平台的信任障碍。其中关键就是要加速独立售后服务信息化、透明化，提供会员管理、进销存、数据分析，从车辆进厂到财务的流程管控，以及在门店信息化基础上建立服务门店自己的O2O体系——通过互联网工具，可以与车主之间实时沟通。这里的改变让车主感受的变化很明显，不再是单方面推销，而是一个互动服务的过程。

门店在信息化基础上，要关注每一个车主的“小数据”，包括车主是谁、开什么车、个性特征等多个维度，然后推出个性化、定制化服务。先做到车主的小数据库，积累更多车主之后，再做大数据。做一些商业数据挖掘、商业智能分析，在更好时间和地点，为客户提供更多的服务。门店信息化做的好，可以帮助我们更好赢得消费者忠诚度，留住客户。

最后简单总结一下：我认为独立售后服务商的未来仍然可期，谁能做强线下的同时，又能做准线上，谁就能赢到最后。

第一，线上的理想主义情怀，最终要靠线下服务落地，未来服务增值空间很大；

第二，但市场在洗牌，线下会淘汰一批专业能力不强、与车主粘性不够的服务商；

第三，做强线下重在感性体验：技师+配件，以及良好的用户体验；其他都是成本；

第四，做强线下的路径：垂直、细分整合各项资源，专业、低成本地快速成就规模；或者抱团，成为区域性强势服务品牌；

第五，做准线上重在理性数据：“互联网+”模式中，都是对车主的进一步细分——先关注车主的小数据，个性化服务；然后才是大数据的商业智能，再跨界合作、异业联盟；

最后也是最重要的，所有的商业模式比拼的都是效率，与执行密不可分。