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J.D.Power:自主品牌经销商满意度落后

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据J.D.Power亚太公司今天发布的2013年中国汽车销售满意度研究SM(SSI)显示,按照品牌原产地来计算汽车厂商销售满意度,自主品牌在销售满意度方面表现落后,韩系、欧系、日系和美系品牌分列一至四位。

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网易汽车6月28日报道 据J.D. Power亚太公司今天发布的2013年中国汽车销售满意度研究SM(SSI)显示,按照品牌原产地来计算汽车厂商销售满意度,自主品牌在销售满意度方面表现落后,韩系、欧系、日系和美系品牌分列一至四位。

前十位品牌在中国汽车零售销量中占据大约40%的份额

报告显示,2013年行业总体销售满意度得分为649分(1,000分制)。在豪华车细分市场中,奥迪销售满意度以721分获得第一,也是唯一一个高于豪华车细分市场的平均销售满意度665分的豪华车品牌。

而在主流车细分市场中,东风日产销售满意度以732分名列第一,北京现代以715分紧随其后,东风雪铁龙和东风悦达起亚以703分并列第三。高于主流车细分市场平均分647分的有十个品牌,其中,自主品牌奇瑞、全球鹰和帝豪榜上有名。


销售满意度得分高的品牌在年销售率和总体销量方面也处于行业领先水平,在主流车细分市场,2012年取得高满意度(666分及以上)的汽车品牌平均单店年销售1,380台汽车;低满意度(612分及以下)品牌的经销商平均单店销量为1,092台。在2013年研究涵盖的53个品牌中,包括豪华车细分市场和主流车细分市场,销售满意度排名前十位的品牌占据了大约40%的销量。

经销商设施处于劣势自主品牌经销商满意度大幅度落后

如果按照品牌原产地计算,韩系汽车厂商满意度平均得分708分,获得第一名,而欧系品牌和日系品牌分别以671分和669分分列二、三位。美系品牌以608分获得第四,而我国自主品牌汽车厂商满意度平均得分只有599分,与国际品牌销售满意度差距继续扩大,相差有70分之多。

在“交车过程”、“开始购车经历”、“交易过程”、“经销商设施”和“销售人员”这5项研究因子中,自主品牌在“开始购车经历”以及“经销商设施”上与国际品牌差距最大。面对这个现状,J.D.Power中国区董事总经理梅松林表示,“在硬件设施上,自主品牌与国际品牌的差距主要与投入相关,在短时间内可能很难迎头赶上,但我们的调查也显示,销售过程中提供优良客户体验有助于汽车厂商和经销商提升成交率并推进销售业绩,所以,自主品牌可以通过对销售人员进行培训,规范他们的行为,提升他们的服务质量来弥补自主品牌经销商与国际品牌经销商之间的差距”。


梅松林

经销商之间竞争加剧 要将购车体验作为差异点

数据显示,2013年中国汽车市场的车型预计达到524个,大约是美国汽车市场的1.8倍,中国汽车市场的竞争愈发激烈。而2013年的报告显示,大约40%的客户表示他们在光顾经销商展厅之前不知道购买什么车型,他们在做出购车决定之前,平均会光顾2.64个品牌经销商展厅,在2011年,这个数字为2.4个。

“去年,38%的经销商亏损,而在自主品牌经销商中,这个数字会更高”。梅松林表示,“在这样一个竞争异常激烈的市场中,将购车体验作为差异点非常关键。必须确保在价格竞争以外创造额外的客户价值,维持紧密的客户关系,从而打造口碑、并促进客户使用售后服务。”

J.D. Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示:“如果更加注重与客户进行一对一沟通,从而了解他们的个人需求和偏好,并在不同接触点与他们建立情感联系,那么经销商可以提供更好的购车体验。

高满意度得分对于同一品牌的重复购买率以及经销商服务的客户忠诚度具有重要影响。在高满意度品牌的车主中,14%购买了同一品牌,是低满意度品牌的车主重复购买率(7%)的两倍。在高满意度品牌的车主中,一半以上(52%)表示他们将会推荐他们的经销商,而这个比例在低满意度品牌的车主中只有21%。

关于J.D.Power中国汽车销售满意度研究(SSI

J.D. Power亚太公司中国汽车销售满意度研究已经进入第14个年头,在今年首次在中国汽车销售满意度研究中划分两个细分市场:豪华车细分市场和主流车细分市场。这项研究通过5个因子(按照权重顺序依次为):“交车过程”、“开始购车经历”、“交易过程”、“经销商设施”和“销售人员”,衡量消费者对于新车购买体验的满意度。这项研究是基于车主在购买新车之后2-6个月内的评价。这项研究在2013年经过了重新设计,旨在更加侧重于向汽车行业提供可操作的建议。同时,2013年销售满意度得分不能与往年的销售满意度得分进行比较。

2013年中国汽车销售满意度研究收集了在2012年7月至2013年2月之间购买新车的14,462位车主的反馈。研究的数据收集工作于2013年1月至4月在中国的46个主要城市进行。

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