飞猪数千机票订单“悔票”，消费者不满商家退款

（原标题：飞猪平台数千机票订单“悔票”，消费者不满商家退款方案）

今日（11月12日），有消费者反映，因看到全日空航空的“双十一”订票优惠信息，便在飞猪平台购买机票，但迄今未出票。售票商家方面称，优惠信息是程序错误，由此至少产生几千宗订单。

新京报记者从售票商家、飞猪平台方面获悉，目前协调解决方案是全价退票和赔偿500元。因飞猪平台承诺，商家不出票需承担购票差价并支付500元违约金。所以前述解决方案没能让消费者满意。有律师分析认为，平台如果确有前述承诺，平台及商家均应承担责任。

“双十一”优惠购机票，数千订单被“悔票”

消费者陈女士原计划12月21日至26日去日本游玩，前几日，她看到ANA全日空航空公司的微信公众号推送关于“双十一”机票优惠的信息，文中称，11月11日可购买前往东京、大阪的优惠机票。而陈女士计划的出行时间正在促销机票的出发时间范围内。

11月10日晚，陈女士打开飞猪APP，选择了往返日期、出发和到达地点及标记为“全日空航空”的航班。零时一过，陈女士立即下单购买了一张价格为906元的机票，并为此实际付款918元。

第二天，陈女士看到订单仍显示为“出票中”，便上网查询，发现很多网友有和自己一样的遭遇。

11月11日早晨，陈女士联系飞猪平台客服，对方称，经核实，她的订单因商家价格投放出现错误，无法出票，平台可联系商家为她全额退票，如接受退票方案，商家在订单外进行500元现金赔偿。当日下午，陈女士联系售票商家、吉林省远达国际商务旅行社，对方称因系统问题致机票预订失败，旅行社将全款退票、再赔付500元体验赔偿金。

陈女士认为，这种赔偿方案不合理，飞猪平台对机票的出票有承诺，即“若商家未按订单内容出票，需承担购票差价及其他直接损失，并支付违约金（500元／单）。”目前她购买的这趟航班往返价格为4400元，按商家和平台提出的赔偿方案，自己如果还想搭乘这趟航班，需再支付近3000元。

不仅陈女士，多名消费者遭遇类似的情况。今日（11月12日）上午，新京报记者在名为“远达国际航服全日空机票维权群”的微信群中看到，群中有近500人，其中多人称自己遇到购买优惠票而未出票情况。

今日（11月12日）上午，新京报记者以消费者身份致电飞猪平台客服，得到的说法和陈女士所说一致。此外，就平台承诺购票差价一事，该名工作人员称，此事还在协调中。

远达旅行社运营负责人叶先生回应新京报记者称，“优惠票”确因程序错误所致，因飞猪平台根据优惠力度对机票订单进行排序，致该“优惠票”订单排在前面。当晚短短一分钟即涌进几千个订单，旅行社发现问题后，马上关闭了系统。

叶先生称，旅行社如果按此价格出票，会导致巨大亏损。目前旅行社正在和消费者沟通赔偿事宜，方案与飞猪平台客服所说一致，部分消费者已同意退款。

北京京师律所律师李逸仙分析称，此事中，消费者按照正常流程操作无可指摘，而商家和平台如果曾作出承诺，无论因为程序问题还是其他原因导致不能出票，都应承担相应责任。根据承诺主体不一样，商家和平台需承担连带责任，消费者可同时找这两方要求兑现承诺。