网易首页 > 新闻中心 > 新闻 > 正文

便捷智能有温度 随时随地随心享 中国联通以智慧客服打造高品质服务

0
分享至

新年伊始,面对突如其来的疫情,石家庄按下了“暂停键”。落实防疫管控的同时,在工作人员无法到场办公的情况下,位于石家庄的中国联通智慧客服北方一中心,一如既往地保障着客户服务时刻在线,在疫情之中联通着温情。

这是如何实现的呢?原来,依托于智慧客服体系集约化运营优势,在防疫管控措施启动后,中国联通全国一体化系统迅速响应,高效部署,实现了云座席管理和多中心敏捷协同,以最短时间完成了跨区域资源整合和能力复用。一场“一方有难,八方支援”的场景,正在中国联通智慧客服后台上演着。

这是中国联通智慧客服体系集约化运营以来,应对跨区域服务协同问题的首场考验,经过为期一周的有序运行,整体服务水平稳中有升,实现了特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决。

这也是中国联通打造高品质服务的一个缩影。中国联通2021年工作会明确提出要着力打造高品质服务、高质量发展、高效能治理、高科技引擎、高活力运营的“五高”发展新优势,在数字化转型背景下,将面向客户推出更贴心、更便捷、更智能的服务体验。

在通信服务“战疫”最前沿,中国联通用实际行动刻画着央企的担当、速度和作为。在打造高品质服务的道路上,中国联通智慧客服体系的独特优势正在逐渐展露。

服务体系更集约,灵活敏捷。中国联通智能化、集约化、一站式的智慧客服体系业已搭建完成并持续升级,基于天宫平台的强大算力资源、毫秒级别的响应能力和弹性灵活的高并发承载,以及服务大数据赋能下的智能化场景应用,都成为这套体系得天独厚的底层保障和优势能力。智能敏捷的互联网化运营布局可支撑两大数据中心、四大智慧客服中心多活切换,可承载数万坐席、日均处理能力超千万的话务服务。截至2020年底,已完成20省集约运营,热线智能化运营水平持续大幅提升。本年度中国联通将加快后续省分公司的集约进度,以快速形成全国一盘棋的生产能力。

服务体验更舒畅,无缝衔接。互联网时代,中国联通致力于打造自助为先、人工辅助的优质服务,提供接入操作简单、语音引导智能、服务需求获取精准、个性化诉求有窗口、人性化接触更主动的舒畅体验。智慧客服体系将自助服务能力提升作为核心的前端能力,潜心研究客户的互联网接触习惯,通过持续的模型训练,梳理并规范出灵活智能引导流程,可以根据不同客户的偏好和诉求,匹配更适合的渠道,实现差异化服务。

服务交互更贴心,高效智能。以服务大数据为基础,中国联通客服智能预判可实时获取用户诉求,通过AI意图识别、IVR引导、短信和H5等多种方式引导用户自助进行查缴办、故障申告等简单业务办理;机器人多轮交互,可精准识别用户需求并发现用户偏好,为客户提供最适宜的产品、渠道偏好和服务内容,引导解决用户快速处理问题;还可支持线上预约线下敏捷交付的无缝协同,不仅节约交互办理时间,也给用户带来更贴心的体验。

服务形式更随心,一站解决。智慧客服已经完全打破地域的概念,破解传统各地分散运营的相互割裂难题,无论客户身处何处,只要拨打10010都能获取到连续一致、规范统一的服务体验。日渐完善的跨域服务更加契合近期异地跨年、远程居家的生活诉求。对于客户来说,无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务,不仅是生活上的便利体验,更是快速跟上互联网化生活节奏的可靠助手。

服务接入更精准,极速响应。智慧客服体系依托多重画像与偏好识别,让分层分级的需求提供更精准。以联通“星享计划”为例,这是面向高星级客户推出的一项多元化尊享服务。其中热线极速响应服务,面向五星用户7*24小时开放,并能直接接入人工服务。服务过程中如遇意外挂断,客服人员还将主动回拨,用实际行动真正将客用户“放在星上”。

成功始于口碑,服务决定未来。中国联通率先构建数字化、集约化、互联网化、智能化运营能力,在应急服务过程中能够快速形成有效生产力,满足多样化的客户服务需求。这是数字化赋能下中国联通独有的差异化服务优势,充分体现了中国联通在战大疫、迎大考、聚大智、蓄大势方面的决心和努力。这也是中国联通开年以来推出的首项高品质服务,后续将持续打磨推出更多服务内容,夯实数字化时代中国联通高品质服务的品牌影响力。

相关推荐
热点推荐

不穿内衣就出门的女孩是怎么想的

生活直通车
2021-05-18 17:52:29

悲痛!22岁辅警被拖行1600余米光荣牺牲

长安剑
2021-05-18 15:48:14

事情越闹越大,以色列被炸翻天,全球多国“选边站队”,美俄欧表态

娱乐放映厅
2021-05-18 10:16:34

仅仅3年!曾立下豪言“5年冲超”的球队老板,如今已是在逃人员

米油盐来来来
2021-05-18 18:22:58

美国官方泄露视频又拍到UFO:突然消失在加州水域,几秒后又出现在100公里外

前瞻网
2021-05-18 18:39:31

我都给她搞变态了!男子花费80万结婚后仅半月女子就要丁克打胎

赞娱
2021-05-17 19:18:30

刚刚!92年出生的法院司法警察胡涛,被查!!

法律经典
2021-05-18 11:00:11

警惕!阿莫西林千万不能随便吃,严重可致死!赶紧告诉家里人…

科普中国
2021-05-18 14:22:52

半岛叨叨丨宁要曹县一张床,不要上海一套房?“新一线”城市山东曹县火爆出圈!女县长这样回应

半岛官网
2021-05-18 08:32:48

人类被“圈养”在地球?DNA反复出现37,巧合概率仅十万亿分之一

争争旅行
2021-05-17 10:30:44

哈马斯地下隧道遭以军空袭,被摧毁达15公里 美媒解密:该系统隐秘、庞大且复杂

红星新闻
2021-05-17 21:53:05

印度双胞胎兄弟同时染上新冠并在同一天离世,几天前刚过24岁生日

遗留的忧伤plus
2021-05-18 15:33:24

五十岁的夫妻还需要过夫妻生活吗?三位女士讲了大实话

野岛情感说
2021-05-16 15:52:57

人大代表提议春节假期延长?答案来了,网友:有这样的好事?

记录之路
2021-05-18 22:50:03

湖畔大学悄然落幕,马云也再次露面,可这次马云没再讲话

零壹科技
2021-05-17 17:15:48

女的上错床,与陌生男子发生性关系,男子会被判刑吗?

老康聊情法
2021-05-18 22:04:57

战火蔓延至海上!哈马斯瞄准以色列海上油气平台,以军舰发射导弹回击

环球网资讯
2021-05-18 12:02:15

猪身上有个好东西,降血压,降血脂,降血糖,很多人却不喜欢

社会报料
2021-05-18 15:37:46

才交往一个星期,男朋友就摸我胸,这正常吗?

林宅老公
2021-05-17 13:26:40

绝杀!3-2,C罗命硬!意甲36冠王无惧国米施压,仍不放弃欧冠席位

巨懂球
2021-05-18 10:12:00
2021-05-19 02:45:08

头条要闻

红头文件现多处错误 长沙市资规局6人被问责

头条要闻

红头文件现多处错误 长沙市资规局6人被问责

体育要闻

塞拉斯:有时新球员明天就上场 但我能的准备只有上网看他的集锦

娱乐要闻

杨幂挽小9岁许凯演情侣 细腿吸睛

财经要闻

科技要闻

华为最新人事调整 余承东不再任华为云CEO

汽车要闻

"国产"XC90 领克09售价或不超过30万

态度原创

游戏
健康
教育
时尚
公开课

PlayStation中国发布国行倒计时海报

更年期吃雌激素会得乳腺癌吗?

教育要闻

大学生晒10年对比照 从稚嫩青涩到成熟

某内衣品牌逐渐重口味?竟然选了她

公开课

10万彩礼,能结婚吗?小伙的回答太憨了

×