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工商银行北京金融街智慧银行旗舰店:用金融科技助力智慧银行员工转型赋能

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近年来,随着科技金融转型升级,当代银行业越发成为集专业、智能、资源为一体的行业。其中,高学历、高素质人才依旧是银行业最核心的资源,成为影响新时代商业银行竞争与发展的决定性因素。记者来到工商银行北京金融街智慧银行旗舰店,对新时代银行人才队伍建设和转型赋能等相关问题进行了解采访。

工行北京金融街智慧银行的网点负责人介绍,目前单一的服务模式越来越难以适应激烈又瞬息万变的金融市场竞争。为了适应日新月异的金融市场形势,满足工商百业和大众百姓金融服务新需求与新期待,智慧银行网点通过金融科技手段,不断打通专业部门壁垒,创新岗位联动的综合金融服务。

金融科技释放劳动生产力,也为网点智慧化注入核心动力。工行北京金融街智慧银行通过全技术应用赋能业务创新,累计设计105个具体场景,应用54项最前沿科技,其中有20余项技术是在业内率先应用的。例如网点依托自主研发的多功能集成智能设备,将旋转桌台、双主机同屏、升降式双录设备、互动式双屏融合一体,实现了客服经理多业务平台的无缝衔接,实现对客一站式服务营销的同时,也将员工从高强度的业务操作中解放出来,加快实现客服人员的通岗化和综合化。这同时也对基层网点员工的综合素质能力提出了更高的要求。

记者了解到,为将现代科技与暖心服务、跨界营销有机结合,实现“一点触达、全面响应”的场景化、社交化服务体验及高效合规的智慧化业务体验,工行北京金融街智慧银行提高员工选拔标准,拓宽选人用人视野,目前网点90后员工占总人数的60%,且近一半为海归,具有较强的智慧运营能力和智能设备熟练掌握度。

一是高度重视打造客服经理多岗位综合化。现在网点内智能机具等新型设备对柜面客服人员的替代作用日趋明显,在压缩物理柜台、释放柜面人力、充实厅堂服务和增加销售人员占比上形成良好助力。一定程度上,促使厅堂客服、柜面客服实行通岗制度,网点的柜员要掌握个人、对公业务交叉办理技能,实现客服经理综合化管理。 网点为员工配置智能腕表、平板电脑、自助设备、远程专家等智能助手,将智慧科技元素与银行工作人员效能有机结合,实现客户到店识别及精准服务覆盖全部触点,进一步增强员工主动服务客户水平,提升员工综合化专业能力。网点经营转型带来的新型岗位体系和劳动组合模式,充分激发出网点经营活力,进一步提升了网点市场竞争力。

二是高度重视培养客户经理多专多能化。在智慧银行金融科技支撑下,客户经理也进一步转型,从事更具综合化和创造性的营销服务工作,得到全面的岗位学习与锻炼,业务发展平台起点更高、更宽。金融街智慧银行通过岗位轮换,加大培养客户经理综合度。根据现有岗位中零售与对公客户经理的工作联动与专业交集,网点通过内部轮岗有序地交流锻炼,促进两个岗位人员的公私联动协作,满足客户的多元化金融需求。同时,进一步联动客服经理推介客户,为客户提供全方位的综合金融服务,通过大数据技术深刻洞察客群需求,实现厅堂营销的闭环全链条无缝衔接。

三是高度重视构建机器人服务团队。立足于智慧银行的科技领先优势,该网点有针对性地对机器人服务团队进行“服务培训”,让它们作为厅堂服务的排头兵,机器人“小融”替代厅堂客服人员负责迎宾并回答客户业务咨询,随时调度“轻业务机器人”与“送水机器人”为客户办理简单业务、提供“一杯水”服务。同时,智慧银行进一步做好厅堂客服人员与机器人服务团队人机协同的管理,处理好客户旅程的全链条服务,确保客户需求不落空,为客户打造无断点、一站式的全旅程服务体验。

金融科技助力银行转型一直在路上。工行北京分行将继续加快推进全行网点智慧化转型和网点员工转型赋能进程,进一步释放网点服务营销潜力。加快构建服务营销更优、客户体验更好、协同补位更快、处理效率更高的人力资源配置模式,最终实现智慧网点特色服务与价值创造的互相融合,共同提升。

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