保护金融消费者权益，财付通这样做

（原标题：保护金融消费者权益，财付通这样做）

根据工信部数据推算，我国移动支付用户规模约10.5亿。支付行业在拥有海量用户、高频交易的同时，也面临着开展消费者权益保护的课题。

作为网络支付行业的参与者，财付通持续积极探索，践行社会责任，全力保障金融消费者合法权益。同时，在“疫情”期间，财付通积极发挥金融科技力量，升级服务能力，持续保障金融消费者合法权益。

1、四大维度，加固金融消费者权益保护防线

构建金融消费者权益保护工作体系

财付通将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略之中，建立了金融消费者权益保护的相关工作配套机制和具体措施。内容涵盖信息披露、客户风险等级评估、客户信息保护、损失赔付、教育宣传、考核与内部监督等方面，金融消费者权益保护工作切实做到了有章可依，不断规范化、体系化。

成立支付金融消费者权益保护中心

经过多年的实践与探索，财付通将保护金融消费者的制度融入到企业运行的各个环节。为此，财付通成立了支付金融消费者权益保护中心，统筹处理金融消费者保护的各项工作，督促企业内部切实履行金融消费者保护职责，并推进财付通普惠金融工作。

依托金融科技为金融服务提供安全技术保障

财付通依托自身大数据能力和安全技术能力，建立完善风控体系，为消费者资金安全提供技术保障。在风险防控方面，财付通在95017服务热线搭建秒级线上止付能力，金融消费者可以通过电话按键自助一键止付，大幅降低因手机丢失或无移动设备而无法快速止损的风险；同时，财付通建设微信支付安全保障服务专区，金融消费者可自助完成账户的一站式保护和申请赔付操作。

财付通依托腾讯110综合服务平台，建立24小时全人工处理的闭环体系，对诈骗举报进行紧急优化处理，对违规账号实现高效、精准打击，帮助用户挽回损失。同时，财付通对各类网络违法违规特征进行深入分析，不断优化反欺诈等领域智能算法，提升平台与黑灰产的对抗能力，并联动多地警方开展线下打击及用户教育活动，形成线上治理、线下打击、安全教育三维一体的综合服务模式。

高效便捷的咨询答疑及纠纷处理机制

为保障用户咨询及诉求得到快速响应，财付通建设、升级与支付业务场景无缝对接的智能协作服务模式，实现了“找服务不等于找人工服务，找人工服务不仅仅通过打电话”。该模式依托于微信公众号、微信小程序，使用户在支付过程中可以即时与帮助中心互动，在传统人工服务的基础上加入了智能客服的协同，极大提高了服务效率。

2、助力“战疫”，保障金融消费者合法权益

面对突发情况，财付通积极提升金融服务水平，保障金融消费者合法权益。

在疫情期间，财付通升级多项服务，助力“战疫”，力保服务更快捷、安全、安心。

开通快捷绿色通道

为支持疫情防控，财付通为医疗机构、基金会等慈善机构提供微信支付服务“绿色通道”，优先处理开通微信支付各项服务的申请，提供不间断的支付结算服务，并对非营利医疗机构、基金会等慈善机构免收手续费。建立退款保障机制

为保障疫情期间用户退款需求，微信支付建立专项退款保障小组，7×24小时监控保障12306平台退款到账，同时稳定支持在线旅游平台、航空公司、电影票务等商户退款。

“智能客服”不间断提供用户服务

财付通充分发挥人工智能技术优势，开通线上“智能疫情问答服务”，传播疫情动态、普及防疫知识、开通违法违规举报系统，接入公益捐助，传递正能量，让用户在享受专业服务时也能了解疫情防控实时动态。

未来，财付通将更加积极主动全面履行关于金融消费者权益保护的各项法定义务，积极践行社会责任，运用金融科技，努力探索金融消费者权益保护的新模式和新举措，为金融消费者权益保护事业贡献力量。

金融消费者权益保护的各项法定义务，积极践行社会责任，运用金融科技，努力探索金融消费者权益保护的新模式和新举措，为金融消费者权益保护事业贡献力量。