保险为什么总被当成骗局？

1

少年时代，因为爷爷曾是保险理赔员，我对保险印象很好。高考后，一心想读金融投资的我因为分数原因被录取到保险学专业。学习期间，我听到了很多关于保险业的负面新闻，比如“投保容易理赔难”、“保险是骗子”，我逐渐瞧不上保险，一毕业就投奔了教育培训行业——不止我远离了保险，大学毕业时，同班同学干保险的没几个。

2010年底，一个朋友提起保险公司内勤工作稳定，觉得事业上升空间有限的我想到了自己的专业，决定试试。两个月后，我应聘到一家全国性的寿险公司做内勤，这家公司业务规模排名行业前七，当时在省内有内勤员工500多人。

“内勤”在保险行业里特指合同制员工，以此区别“外勤”——即大多数客户接触到的保险业务员，俗称的“保险代理人”，他们签订的是代理合同，是保险产品的经销商。

凭借在培训行业积累的经验，我拿到了行政宣传岗的职位，除了对接媒体和广告，还兼职文秘。文秘工作少不了上下传达，我因此不时往销售部走动，自然总听到很多保险的好处，但我觉得那些说法里少不了夸张的成分，打心眼里不太相信，入行大半年，也没有购买任何一份保险。

保险理赔流程是模式化的：客户报出险，理赔员探望并了解情况，指导客户收集资料，核定理赔额，然后呈报分管经理、分管总经理、总公司理赔中心，层层审批。理赔是保险价值的“活见证”，我作为宣传岗，必须了解理赔，所以入职半年后，我就与负责核保和理赔的业务管理部的人混熟了。

公司在本地的客户很多，小额理赔每个月都会发生，大多是医疗补贴、医疗费报销的理赔以及年金类产品的到期给付。大额理赔每年也都有发生，通常是人身意外、重大疾病一类，因为理赔额度高，客户家庭受到的冲击大，管理赔的李经理基本会亲自上门慰问并送赔款，我作为宣传岗，也需随行见证。

2011年秋，我第一次提着果篮，跟随李经理、保险业务员秦姐去医院探望重病的客户。接过李经理拿出来的理赔通知书，病人的妻子突然抓住秦姐的手，眼眶也红了：“那时你劝我给他买20万，我觉得贵……我，该听你的，买20万就好了。”

此情此景下，说什么都是徒劳，空洞地安慰完“好好养病，10万元理赔款明天入账”后，我们退出了病房。走出住院楼，秦姐才说：“那时我做了20万的‘重疾计划书’，可她不想花那么多钱。也是想不到，她老公才30几岁，孩子还没上学。”

李经理停顿了一会才说：“大多数人都这么觉得的，哪有这么倒霉呢。”

“是啊，幸好她还给老公买了50万寿险，万一……有了保险金，好歹能支撑几年。”

旁听着，我才得知，病床上的男人是某银行的小领导，正在事业上升期，却突然确诊癌症。妻子是家庭主妇，孩子不到6岁，他是家里唯一的经济支柱。那时还没有众筹一类的渠道，我想起那个女人掩不住的悲怆，第一次觉得保险是有点用的。

次年6月，我又一次参加理赔。跟之前的情况类似，作为家里经济支柱的男人突然去世，孩子才1岁多。李经理说：“像他们这种家庭，经济支柱一定得买份保险，要不出了事……”

我想着这两对孤儿寡母，突然想起关于保险起源里的某些描述：古老的地中海沿岸，出海为生的渔民们遇上风暴经常船毁人亡。男人没了，一家子的生计就会陷入困境。于是有人发起互助会，渔民们各自交一些钱给一位德高望重的长者代管，并约定，有会员遭遇意外而罹难，就从互助金里拿出一些钱资助他的家人渡过难关。从古巴比伦的《汉谟拉比法典》到近代保险，关于保险的起源无论如何演变，初衷都是互助共济、风险分担。

回想着曾经的学习，对照理赔的见闻，我对保险有了新的看法：生命无价，并非用金钱可以计算。但对遭遇变故的家庭，一笔保险金能提供额外的经济支持，比之空洞的安慰与同情，还是有用些。

回到公司，我利用职务的便利翻看了一些理赔记录，并从理赔员张戈那里了解到更多理赔实务。

销售、核保、理赔和客服，是保险公司业务运转的核心。销售负责卖保险，在架构上有销售内勤（负责销售管理、产品培训、营销策划、外勤人员管理）以及销售外勤（保险业务员）；客服负责保单质检和保全服务，包括投保回访、退保、保单贷款、保单事项变更（变更受益人、变更投保人、变更银行账户各项）；核保与理赔一般归属业务管理部，负责保单承保之前的核保，出险之后的理赔。

通常来说，消费者购买保险接触到的都是保险业务员。为了与客户建立长期联系，保险业务员大都乐意为客户跑腿，从投保、保单递送，到续保缴费、理赔，基本上都可以由业务员代办。

而消费者们最关心的，自然就是保险理赔了。

“每个月都有理赔，那理赔要多少天？”我问张戈。

“以前流程比较长，现在很快。只要资料齐全，从提交到审批打款，最快2小时，最慢10天。”

有些惊讶理赔的时效，我想起那些负面评价，干脆问：“你们不会变着花招拒保？”

他一愣，哈哈笑了一会儿才低声解释：“我们都是拿工资的，节省的理赔款又不会发奖金，有必要吗？除非是骗保，没有理由不赔的。”

“真的有骗保？”

“有的。理赔审查主要看是否符合合同约定，重疾险要甄别带病投保，寿险就是甄别恶意骗保，条款里的责任免除项都要查的。”想了一下，他又说，“很多外行认为，客户病了死了还不赔，很没人性。但保险公司运作的基础是从客户交的保费里提取风险金，符合出险条件的就赔偿。既然风险金是所有客户的钱汇集的，带病投保和恶意骗保对其他遵守规则的客户很不公平。”

我点头。

“我们内部有一个说法，‘为客户寻找理赔的理由’。如果拒赔，我们都是很谨慎的。上头还有保监局，没有充分的理由就拒赔，客户肯定投诉的。”

“如果理赔那么公正，为什么很多人说保险是骗子，还说理赔难？”

张戈耸耸肩：“问题不在理赔，你去问销售部。”

我没来得及去深究销售部的事，只是借职务之便，学习了更多的理赔细则。这一年，我给自己买了两份保险：意外和重疾。

2

一天，我去销售部“串门”，产品专员小刘拿给我一款“很好的重疾险”，但我没看出来这产品好在哪里。

“甄别保险产品好不好，主要看‘杠杆率’和‘现金价值’：杠杆率就是支出多少保费、得到多少保额；现金价值就是退保时能退回多少保费——杠杆率越高，产品越好，因为花小钱办大事；现金价值越大，退保损失越小，购买的风险就越小。”

翻开产品手册，小刘指着一张表：“这就是现金价值表，每一份保单里都有的。不同的费率、年龄、性别，现金价值都不同——瞧，这款产品的现金价值高得很，投保第18年就超过了所交保险费，如果退保，一点也不吃亏。”

揣摩半晌，我细问各种保险的现金价值。小刘说，大多数产品现金价值都不高，退保必定有损失。又说：“我们一般都建议先购买‘保障型产品’。无论哪类产品，年龄越小，杠杆率肯定越高，但现金价值与产品设计有关，每个产品都不一样，所以要看清楚。”

“那你培训……教他们甄别产品吗？”

她笑笑，不回答。我不再问，却猜测：培训内容没有产品甄别，大多数外勤学不到。因为公司的销售模式是“公司主推什么，培训就教什么，外勤就卖什么”，所谓术业有专攻，销售、培训各司其职，才符合现代企业管理的流水线作业模式。所以小刘作为培训，必须懂得甄别产品，但外勤们没有必要。

没多久，我去闺蜜小美家跳形体操。看到小美的女儿手舞足蹈地模仿我们跳操，我想起理赔时的见闻，就问她家有没有买保险。小美说只有老公给女儿买的一份保险，但不知道具体内容。

“你不知道还买？”

疑惑地想了想，她翻出一份保单——那是一份分红型两全保险，身价10万，附加重疾20万，交20年，每年5000元保费。

交费20年、保障20年，这个保单等于是存钱了，感觉有点鸡肋。虽然20年后返还10万元保费，但如果交3000元保费、交费20年，就能做成30万的终身型重疾险了——而且大人没有，先保孩子，颠倒了。

想着学到的产品知识，我翻了个白眼，认真地问：“那个保险业务员没告诉你们买保险是有顺序的？”

小美摇头说，保单是她老公拿回来的，说是朋友的熟人介绍买的，爱女情切，她老公问也不问就掏钱了。小美不懂保险，保单都没看过，只知道买给女儿。

真是无语了，我干脆做了知识普及：“保险的首要功能是隔离经济风险，包括重疾、意外这些。你老公在单位有保障。你呢？孩子还小，她的未来全靠你们，所以先保大人，再保小孩。”

听完我的分析，小美惊讶万分：“教育金不用买？”

“先完善‘保障（意外、人寿、重疾、医疗险）’，有余力了再买教育金——那叫年金险。”

我告诉小美，她女儿的保险保障期限短了些，但退保会损失，可以先用着，以后再调整。然后，建议她替自己考虑一下。

一个月后，在我的建议下，小美为自己投保了重疾人寿混合险。

2013年春，一名客户把公司投诉到电视台，理由是“服务差，销售误导”——2012年秋天，公司通过银行转账代扣了客户的续期保费，因为流程出错，多扣了1万元，但客户和公司都没发现。4个月后，客户发现缴费多了，要求退费，退费的流程冗长，将近1个月才办妥。

本来，退了费，只要道个歉，再送点小礼物就能安抚好客户。可经办业务的销售部内勤却毫无歉意，退费到账也没通知。客户被惹毛了，提出退保。那是一份年金险，中途退保，已交保费的损失高达50%。客户更加生气，干脆投诉到电视台。

对这项投诉，经办的同事认为“扣错费，退还了”，“退保损失，很正常”。但客户说自己不知道退保有损失。

当年卖给客户年金险的业务员已经离职，我无从得知他有没有“销售误导”——公司当时主推年金险，所以那段时间里，十个投诉里有半数都是关于“年金险的销售误导”，销售会故意隐瞒重大保险事项，不如实告知客户可能出现的利益风险（比如退保损失、夸大收益、保险变存款等等）。后来引来保监局三令五申，采取了“严打”的态度。

在保险销售误导的舆论风潮下，无论客户是不是撒谎，我们公司流程出错也是事实。这样的事件投诉到电视台，记者自然会抓住，我在其位谋其责，只能尽力去“摆平”。

斡旋的结果不如人意，电视台狮子开口，要求投放15万的广告。公司爱惜声誉，但不等于乐意被掐脖子，没有妥协。最后新闻如期播出，所幸我们和客户达成了谅解，让记者没有了渲染的余地。

风波过去了，我给总公司写舆情报告，想着入行以来听到的各种负面新闻，又想起张戈的话，暗道：看来，负面报道的真正源头不是理赔和客服，而是销售。可业务培训和承保流程，总公司有一系列指导文件，是不是因为外勤团队良莠不齐呢？

我一时理不清因果，但没想到，我很快就有切实的经验了。

3

2014年秋，公司进行中层经理的调整，我未能升职，自觉没前途，一气之下递交了辞职信。考虑着出路，我想起了一件事。

此前，我给资深业务员龙姐介绍了一个咨询年金险的客户。龙姐很快签单，并拿给我一笔佣金。公司内勤卖保险是很正常的，但只能“挂单”给外勤。通常的潜规则是，这一单首年的佣金归内勤，之后4年的续期佣金归外勤。我做内勤，每月到手的工资不足6000块，只签了一张保单，就多挣了4000，真是意外惊喜。

在保险圈子久了，我没那么排斥销售了，厌倦了无休止的加班，想着那些“绩优业务员”的高收入和来去自由，我决定尝试一下做保险销售。

公司依照销售渠道，划分不同的业务系列，包括个人保险、个险续期服务、银行保险、电话销售，并开发出对应的专属产品、建立起独立的销售团队。这年冬天，我加入个险续期服务团队，成了外勤（保险代理人）。

直到这时，我才算彻底了解到了保险销售的门道。

个险销售本部单独设立在靠近市中心的位置，分为内勤区和外勤区。外勤队伍庞大，以“团队”进行管理，我加入的，是“绩优明星”张姐的团队。张姐是元老级外勤，过去4年，每年的年收入都超过200万。但我加入这个团队，不是因为她很牛，而是因为“续期外勤”的新人能享受半年的责任底薪。

第一天报到，我见到了几个组员，其中两个刚毕业的女大学生和我一样是新人。

续期团队建立之初，是为了服务个险的“孤儿单（原本的保险业务员离职，客户的保单就没人提供后续服务的情况）”，在服务的同时，偶尔有机会能促成客户的第二次、第三次投保。后来随着业务竞争的加剧，公司开始加大了这个团队的建设，所以，“续期外勤”本质上也成了保险业务员，没有出单，就没有佣金。

张姐很快拿来一叠产品资料，简单讲解了一下当前的主推年金产品“财富X”，就让我们盘点亲朋好友，开发“缘故单”：“你们3个新人要争取当月转正，拿到底薪！”

缘故单是行业术语，就是“亲朋好友的保单”，对每一个新入行的业务员，向亲朋好友推荐购买保险，都算是一条开单的捷径。

外勤在管理上有一套严格的考核制度，称为“基本法”，它规定了从见习业务员到正式业务员，再到业务主任、营业部经理的晋升路径，各个职级都有相应的考核标准。考核以3个月为周期，不达标者降级，级别降为0就自动清退。我此时就是见习业务员，级别为0，转正的条件是“3000P实动”——即要有客户年交保费大于等于3000元，缴费周期大于等于10年；3个月内达不成，直接清退。

虽然我做保险销售是为了赚钱，但也不想忽悠客户。我认为专业和赚钱是可以兼顾的，而且卖保险的这么多，客户在我这里投保，也是一份信任。我认可保险的价值，自然不希望自己成为这个行业负面新闻的一个来源，更不想辜负了那份信任。

拿着张姐给的产品资料，我先花点时间研究、梳理了一遍，然后满怀信心地投入了销售，却很快被现实打脸了。

亲戚们得知我卖起了保险，要么沉默不语，要么就盘根问底：“为啥不做内勤了？”“好好的，干什么销售？”朋友和熟人们的反应也差不多，那错愕的神情和戒备的语气，几乎如出一辙。最奇葩的一个，一听说我正在卖保险，就立刻挂断电话，生怕我逼着他购买。只有一个远房表姐对年金险感兴趣，但计算了半晌，还是认为投资银行理财产品和国债更加划算。

表姐早就给自己和小孩买了保障型保险产品，她收入不低，也有心给孩子买一份年金险攒钱，可我们公司“财富X”的收益满足不了她的预期。表姐夫是个“坚定的保险拒绝者”，他笑说：“买什么社保，还不如多存钱。你们都……不会算账。”

他没把那个“蠢”字说出口，但言下之意，大概是说买商业保险的人比买社保的还蠢。我明白，他跑生意多，算账精明，觉得买保险不如投资开厂做生意、股票炒期货，只要赚钱多，什么风险都能扛得住。

作为富裕阶层，这个观念诚然没错。我没有争辩，礼貌地告辞。毕竟，一个做生意的老板，不用像普通人那样疲于供房养娃，普通人单靠储蓄和理财，很难为自己和家人存上几十万医疗金，预备其他风险的冲击。

一时间找不到客户，我想着表姐对“财富X”的评价，干脆回公司去仔细研究“年金险”。

把每年投入不同保费与不同的缴费期限组合起来，再对照假设年收益率，年金险确实类似保本型低风险长期理财。“趸交200万”和“每年缴费20万、交费10年”相比较，同样持有20年，前者的账户收益比后者高得多。从理财的角度考虑，趸交的收益最有利，因为缴纳的保费越少，回报就没什么亮点。

我想了下，自己的熟人大都是工薪族，保障没做好就去买年金险，不合适。我决定除非必要，不再向亲友们推荐年金险。

第一个月，我没有开单。第二个月，我卖出两份重疾保单，一份是朋友杨杨买的，另一份是老同事介绍的。然后，我转正了。与我同为新人的两个大学生，一个用“自保件（业务员为自己投保的保单，也计算业绩，享有佣金）”也转了正。

而另一个叫小方的女孩，参加了“快速成交”，还没有收获。

4

保险公司常见的工作节奏，是“展业（开展业务）”和“增员（扩大人员）”交替进行，以增员促进业务。从一季度的业务“开门红”到4月、5月的增员，然后是“半年业务冲刺”，再开始新一轮的增员，紧接着是“金九银十”的“业务大发展”，随后再次增员，最后进入年末的“业务大收官”。

在“业务达标”的沉重压力下，考核指标一级级向下转嫁，发展到了“日清日结”的地步，每个业务单元，每天都要签下一定的保费数额，达成的被表扬，完不成的去述职。

严苛的督促，看似针对内勤负责销售管理的干部，实际上却只能指望外勤出单。然而外勤队伍“脱落率”很高，每一轮增员后，放眼都是新人。大多数新人社会关系并不广泛，而保险是复杂的金融产品，投入时间长，费用不便宜，还掺杂着很多负面评价，单靠打亲情牌、友情牌就能签单的，很少。

为了解决这个问题，高层设计出“活动促销售”的模式，帮助新人们获客签单、转正留存。老销售们也可以加入，借此扩宽获客渠道，保持绩优——这就是小方正在尝试的“快速成交”。

我干内勤时就耳闻这个模式的神奇，眼下虽然已经转正，但想要继续留存，依靠“缘故单”远远不够，于是也加入了“快速成交”。

“快速成交”操作起来很简单：业务员先打电话，用公司拟定好的话术，邀请陌生客户参加“产说会（产品推介销售说明会）”——这是会议营销的一种，简言之就是请客户吃饭，顺便开讲座、卖保险。它有各种名字，什么新产品发布会、老客户答谢会……活动内容基本上是分析经济形势，强调保险的作用，讲解产品，并以“签单有奖”、“限时抢购”来营造氛围，促成客户现场成交，或者为后续的“追单”创造理由。在产说会现场，一般都是新人负责讲解、谈单，各团队的负责人帮忙促成。

我从张姐手里拿到了100多个电话，但接通的不到30个，都是拒绝。和我一起打电话的小方也一无所获。次日，我又找张姐拿了3份新的名单，依旧没有收获。郁闷之余，我去请教伙伴小林——他也依靠打电话展业，却可以经常成交。

小林说，他每周打800多个电话，平均能邀请3、4个客户，运气好就能成交1、2单。我没想到成功率这么低，忍不住问起名单的来源。看四周没人，小林悄声告诉我：公司下发的名单是买来的，都是高档楼盘的住家，有钱才买得起保险，尤其是年金险。但想要更多的成交，就必须自己想办法买名单，比如从4S店那里买。

有了客户名单，再搞起产说会，这样新人就不需要费劲地揽客、不需要研究产品，只要勤奋打电话就能签单、转正——感叹着高层的奇思妙想，我继续打电话。

我最终没能成交，而小方卖出了一份“财富X”，年缴1万，缴费10年，是张姐帮忙促成的。

次月，小方参加完转正培训回来，一见面就抱怨培训浪费时间。

“这次培训教了什么？”我问。

“讲了一大堆，什么保险的价值、什么风险……听得我头晕。”她夸张地笑了一下，“好困啊，我在后排，就睡觉了。”

看着她俏皮的样子，一位姐姐笑道：“培训有个鬼用？不懂的时候问一下就得了。”

“是啊，上课好几天，耽误我打电话。”小方乐着附和。

其他几个组员也说培训没用，不用学，只要拉到人，就让张姐帮忙“促成”。听着她们议论，我拿起小方的培训资料翻看，上面一丝笔记的痕迹也没有。而课件的内容粗浅得很，流于皮毛。

总公司有详细的培训指导，更有具体的培训大纲和讲义，但在实际中很难执行到位——培训服务于增员，增员促进业务发展，所以，新人月月有，培训月月办，培训连贯而密集，讲师却是一人多课……他们哪有时间研究课程？基本上也就照本宣科。

而外勤们因为工作性质，一贯散漫，对培训大多都囫囵吞枣，应付了事。除了资深外勤凭借多年的经验积累能说出个子丑寅卯，多数外勤对产品都懵懂得很，想为客户“量身定制”保险计划，基本是空谈。

我心里感叹：难怪多少年来对保险的非议层出不穷，而公司天天喊着“打造专业团队”，却依旧如故。表面上看是因为从业门槛过低，人员素质良莠不齐，根子上却是“业务达标”甚至超额的扩张需求压倒了一切，所以，不需要专业，只要签单——至于怎么签的，只要客户不闹事就行。

回想着参加过的培训、客服经常接待的投诉、时不时冒出来的公关危机，我暗自摇头。

入秋不久，我替小美的“二孩”设计了一份保单，“财富X”为主险，附加重疾。“财富X”年缴3000元，既能享受附加重疾的低费率，又能以年金险的增值来覆盖重疾保费的支出，实现杠杆最大化。

“你会不会算呀？10000块保费就有2000佣金，让她多买年金险，附加重疾是次要的！”张姐这样教育我。

没有解释自己的想法，我只是敷衍了几句。

5

我的业绩不冷不热，朋友亲戚来咨询，基本上都是投保保障型产品。有一次在组里闲聊，一个新进的组员问我为什么“不请产说会”。看到张姐在一旁虎视眈眈，我只能说：“客户有需求，我也会邀请去产说会的。”

直到张姐走了，同组的陈姐才说：“你呀，就是不想忽悠人家——这样干也可以，但晋升很慢，不赚钱，而且很容易被淘汰啊。”

在这里干了大半年，我清楚地知道：年金险具备极强的储蓄性质，轻易就能把年缴保费做到2万、5万，甚至10万、20万，而重疾、人寿、医疗、意外险这些保障型产品，保费常常徘徊在3千到6千，上万的不多。对于我们这些个险渠道的代理人，首年佣金率大多在15%到40%之间，客户交费越多，佣金越高，很多外勤之所以喜欢向客户卖年金险，就是因为年金险缴费高，对他们来说更能挣钱。何况，保障型产品还有潜在的理赔服务、各种条款解释等麻烦事，对外勤来说，“性价比”太低了。

再者，年金险也能让公司“锁定”更多的保费，对业务员和公司来说自然就成了“双赢产品”，所以，合同里面那些退保成本、持有时间对收益的影响这些关系到客户切身利益的“缺点”，会被业务员们蓄意地忽略不计。

在行业大势的裹挟下，年金险成了我们的主推产品，普通保险成了隐形的附属。这样的销售结构，让保险几乎异化成了“保本保值”的理财工具，背离了保险的基本价值。当保险公司披上了银行的外衣，又不能如银行那般提供灵活便捷的服务，业务员们面对成交的压力，本可以不说的谎言，就演变成了必须伪装的诡辩，再发展成理所当然的欺骗——他们大多也等着佣金供房养娃，个个扛着指标为饭碗奔波。在业绩压力下，要求他们诚实客观地为客户审慎考虑保险计划、合理分配投保预算，也许是一种苛求。

当业务员的重心都放到年金险上后，对保障型产品中不少与消费者利益相关的关键点，在销售过程中也可能就模糊带过了。

比如医疗类的保险有住院津贴、住院费用报销、门诊金这些，其中很多是“一年一交”并且不包含“保证续保”的短期保险。按照银保监会的新规定，短期险不得提供“保证续保”，严禁“短险长做”。而这类产品里，也有少数不属于短期险，能提供比较长的续保保证，比如“保证6年续保”的产品。

相对于津贴险、门诊金，住院费用报销类的产品用来对冲重大疾病医疗费的价值十分显著（例如时下流行的“百万医疗”）。对于投保时是否要斟酌“保证续保”，圈内人各有看法，但对普通消费者，这一点在持续提供保障的稳定性上更具有价值（很多重大疾病的治疗期都比较长）——没有合同约定的“保证续保”，并不能排除次年产品停售，或者因为某些原因无法续保的情况，一旦出险，就可能得不到持续的理赔。

还有，无论是否承诺“续保”，医疗类保险都设有对应的“免赔额”。住院费用报销型产品的赔付比例，通常都与“有无社保”挂钩，还有医疗项目、用药类型的各项“免赔”——比如无医嘱私自用药、生孩子、美容、健康康复项目等等，类目很多，务必要逐条看清楚。

除了医疗险，消费型重疾险也被很多消费者追捧，因为低价高额，听起来“划算”，在交费上不存在续保的压力，可以随时取消，没什么保费的损失。但在保险圈内，消费型保险只被视为良好的“阶段性补充”，而非主力保障产品——原因很简单，消费型保险的保费常常伴随年龄的增长呈现阶段性上涨，而疾病的风险伴随年龄增长在增加，收入却可能随着年龄增长而停滞，甚至下滑。

如果在保障配置上不充分考虑年龄和收入的曲线，客户购买消费型保险就可能面临一个窘境：到了疾病高发的年龄，保费上涨得太高难以负担或者不划算，一旦遭遇重疾，就只能用储蓄和养老金自己扛了。

比较之下，长期重疾险（连续缴费10到30年，保障到80周岁以上或终身）虽然保费略高，但保费被锁定在投保年龄上，交费完成后终身享有。从长期的性价比去看，能更好对冲掉年龄和收入波动的风险。

至于其它消费型人寿险、意外险，也存在类似的保费与年龄挂钩增长的状况，故而在年轻时，如果经济条件许可，可以提前购置一份长期保障型保险作为“主力保障”，再依据收入和负债的状况，购买一些低保费、高保额的消费型保险来完成“阶段性补充”，覆盖掉壮年阶段可能面临的经济冲击。

就疾病保障来讲，我觉得比较合理的结构是社保+重疾（长期返还型）+百万医疗费报销的组合方式。“百万医疗”的保费伴随着年龄阶段性增长，所以依托社保+长期重疾险，就能覆盖重疾风险到80岁以后乃至终身。而65岁之前，社保+“百万医疗”基本能确保大病有钱治，避免一人得病、全家变贫，在此基础上，长期重疾险能提供治疗养病期间的收入补偿，覆盖那些在医院之外的医疗费开支（比如院外中医、康复项目、康复器械等支出）。

设若经济条件有限，就先考虑覆盖住院医疗费的风险。对于20岁出头的小年轻，消费型重疾价格低廉，社保+百万医疗+消费型重疾不失为阶段性的优质组合。

任何一款产品都是有针对性的，要和消费者的实际情况相结合，尽量把产品要点说清楚，让客户买得明白。在我看来，一个合格的保险人，至少要有能力考量客户的经济收入和实际负债，懂得各类保险产品的运用，通过有效的保险产品组合替客户制定保险计划，最大限度做到量身定制。实际上，这些内容在培训里也是有的，只可惜在业务的高压下，都被“合理”地忽略了。

当然，按照张姐的话说：“什么都说完了，客户还买吗？”

6

在“业绩为王”这种急功近利的风气带动下，公司里大多数业务员对手里的保险产品，只记得住推销话术和产品亮点，至于合同条款，自己都看不明白，更不知道什么不足和局限了。

陈姐在组里干了好几年，有一天她问我：“这里写着重疾保险金20万，身故保险金20万，意思是得了重病赔20万，死了再赔20万？”

我哑然失笑，纠正说：“这个产品的承保范围是重病20万或者死亡20万，一旦理赔了其中一项的20万，合同终止。如果活到保险到期的年龄，并且没有发生重疾理赔的，全部保费退还。”

她问的是一款混合型保障保险，生死两全保险附加重大疾病保险，返本型。

近十几年来，“混合保险”相当流行，1个“主险”可以附加1到3个“附加保险”，因此一本合同里合订有几个条款，不懂行的人难免眼花缭乱。比如，“生死两全保险附加重疾，附加医疗费报销，住院津贴”；“意外保险附加意外医疗费报销，意外住院津贴”；“年金险附加重疾保险”……但不是每一款产品都能实现的。

干保险这行的，喜欢混合型保障保险的人很多，我也是其一。我给朋友们做的保险计划，大都是“人寿+重疾”的混合险。理由很简单：在有限的保费预算下，一笔保费就能覆盖掉一部分重疾、身故、意外3种风险，如果活过80岁，还能把保费（或者保险金）全部拿回来养老，基本实现了“有病治病、没病养老，早死了还能留点遗产”的多重价值（当然，返本型保险肯定会损失掉保费产生的利息）——当然，客户以混合型保险做主力保障的话，还要依据负债、养育儿女这些需求，配套一些低价高额的消费型保险，比如人寿险，意外险，保障才能更加全面。

对保险公司来说，混合保障产品是年金险之外的主流产品。相对于消费型保障产品，混合保险的“多重附加”可以合理地提高保费，而且功能比较齐全，基本能满足上班族的需要，也比较好卖。

但“附加”了重疾、医疗费这些险种，不但要明确“等待期”、做好“健康告知”，还要让客户看清楚保障的病种。

等待期的设置是为了降低客户“带病投保”的风险，是承保的必要条件。重疾险的等待期一般在90到180天之间，医疗型产品在30到60天，客户若在“等待期”中间生病，合同终止，退还保费。

在“健康告知”部分，保险公司会罗列出详细的健康问答，投保前，客户要自己对照项目打“勾”或者“叉”。通常，客户在“健康告知”栏里打了“勾”，就意味着承认自己有某类疾病，可能被拒保或者要求去体检，体检后可能拒保，也可能增加保费。

有些业务员为了签单，会忽略掉“健康告知”的如实性，偶尔还教唆客户全部填“叉”。早期，这种状况时有发生，后来客户发病，依据法律条文，保险公司最终承担了理赔，业务员本人则受到严厉的处罚。

“病史隐瞒”和“骗保”被保险公司痛恨，在反复的严厉整顿后，业务员教唆客户的状况基本消失，但在承保病种、承保细则的解释上，不少业务员也都是一带而过，或者让客户自己看。“只要是大病都赔”，“比如癌症、心脏病都是大病”，这些惯常对重疾险的模糊概括，常常与合同细则有明显的差异。

在理赔实务里，有客户因为中风来索赔，结果被拒赔，因为病状没有严重到重疾理赔的条件，但客户不理解，说“我住院花了好多钱”，引发的纠纷几经解释才平息下来；还有罹患原位癌索赔的，也是拒赔，客户说“不是说癌症都赔吗？”但原位癌属于“轻症”，她的保单里没有轻症保障；还有一些客户买的是年金险，生病时却来理赔……他们极少数是胡搅蛮缠，大部分是被业务员忽悠了。

这一类纠纷林林总总，有粗放式管理埋下的隐患，也有业务员的敷衍、搪塞与忽悠，极少数客户出于无知或者侥幸心理，也有意无意地隐瞒了健康状况。所以，管理失序的祸根，掺杂着纠纷下的诋毁，“理赔难”就成了保险业摘不掉的帽子。

抛开感叹，我把合同条款给陈姐细说了一遍。她听完，看了我一会儿，才说：“你真懂啊。可客户大都是你说啥我买啥。我那些亲戚朋友都信我，压根儿就不看合同。”

我想，这或许就是保险业备受诟病的原因吧。很多客户基本上不会看合同条款，所以遇到拒赔，就有很多纠纷。

保险条款虽然细致复杂，但都是按照归类项目列明的。合同前两页一定会载明保险金额、保险期间、保险责任、责任免除事项，这些都是要明确了解的。而且，人身保险都设有10到15天的“犹豫期”，期间退保没有任何损失——这段时间就是给消费者研究合同的。可惜大多数人拿了合同就放进抽屉，看都不看。

大多数业务员的保单来自“缘故”和“转介绍”，做的是熟人生意，因为信任，亲朋好友就放心地不看合同，只用耳朵听。所以，无论是为了佣金信口开河，还是为了签单忽略产品的缺点，甚至因为自己不懂而敷衍搪塞，都是在挥霍他人的信任。一旦亲友们遭遇拒赔或者退保的损失，又或者从其他渠道知道了保单里隐藏的风险和瑕疵，就难免信任坍塌。熟人翻脸后，人心难免生厌，再口口相传，就成了笼罩在保险业上空，被定义为“骗局”的乌云。

最神奇的是，在这种风气下，不少保险从业者说“假话”多了，连自己也“骗”。

老同事苏经理去世时不到40岁，两个孩子都没上小学，保险赔了20万。老母亲之前一直靠他供养，为了赔偿金，还和媳妇争吵不停。

保障型产品的保额确定是有依据的。太低，不够覆盖风险；太高，增加经济负担。一般意外和人寿险的保额要尽可能覆盖负债（比如房贷、车贷），或者以年收入的3到10倍为参考。重疾险保额以20万起步比较理想，30到50万是合理的区间，因为免体检，价格也承受得起。

苏经理是销售部骨干，以他的年收入，加上两个孩子的养育需求，50万人寿保额更合理一些。但不知为何，很懂产品的他买得不多。所幸他妻子月入1万多，否则两个孩子的养育都成问题了。

惋惜着他的早逝，我又想起干内勤时听说的那桩车祸。

那时有个外勤伙伴车祸遇难。他带团队，成交情况也不错，自己却一份保险都没有买。和他熟悉的外勤私下都说，“保险是骗人的，卖保险只为了赚钱”。幸好公司有团体意外险，他的家人才得到赔偿——他也是家里的顶梁柱。

也许，关于保险行业的负面太多，推销话术的夸张成分太多，业务员对产品瑕疵的隐瞒也太多，说来说去，干销售的人自己都认为保险就是个骗局，所以身在其中，却不会善用。

只有张戈对保险的态度截然不同，他曾戏言：“万一有个长短，我老婆孩子拿着保险金能安安稳稳过上二十年。”

毕竟他经手过太多的理赔，因为见证，所以信任。这时我也想，因为深明保险的价值，我或许更适合在圈子外，做一个圈内人。

2016年3月后，我办理了离职。在电梯间外，我遇到了龙姐。得知我离职，龙姐惋惜地说：“新人展业很不容易的，你该来我的团队。我干了十几年，大单子不多，小单子蛮多，考核有压力时，我就‘挂单’帮你通过，你就可以慢慢积累了。”

感叹着，她翻出一个笔记本，本子上密密麻麻地写着名字、电话、住址、购买险种、保额、保费……这些都是她的客户，每年都问候几次，需要的时候能帮就帮。

“前天客户过生日，请我去参加。她是老客户，我经常去看她，不只是为了卖保险。”

见她笑得真诚，我不禁有点敬佩，就问：“龙姐，你以前说过要干一辈子保险？”

“是啊。”她认真地回答，“我喜欢这个行业，既能挣钱，又能帮别人。”

想了想，我突然说：“那我们继续合作吧。”

一愕之后，她咧嘴笑，猛地点头说：“欢迎欢迎，就像以前你在内勤那样，行吗？”

我也莞尔：“好！”

走出办公楼，我驻足回望，笑了一下。从内勤到外勤，5年，我与公司的缘分结束了。

后记

实际上，在保险这行里，与同业合作也是常有的。比如，A公司的客户想买B公司的“财富X”，A公司的业务员就会找B公司里的某个熟人谈单，签单后佣金各拿一半。因此，资深业务员在各个同业公司都有熟人，并学习了解同业的产品，以满足客户的需求，扩宽收入的渠道。这是不成文的默契，也是保险业务员的生存之道。

离职后，我做了其他工作，目睹着意外、人寿、百万医疗、医疗津贴这些消费型保险产品大量开始在网络销售，紧接着是消费型重疾险，接着长期重疾险、年金险也都可以上网买了。闲暇之余，我会看看龙姐发来的新产品，帮朋友们分析一下已购的保单，在需要时为他们做一做更优化的组合保险计划。

离开保险队伍，摆脱了永不止息的催单、洗脑、打鸡血，我终于可以为信任我的人提供中立的保险规划和建议了，每每把保单交给朋友的那一刻，我都心安理得。

2019年初，小美的丈夫离开体制，她为丈夫添加了一份重疾人寿混合险。送保单那天，她问我：“我家还要增加保险吗？”

我认真地表示不用——小美家每年的保险支出合计2万左右，占比家庭总收入的10%，考虑到两个孩子的养育和教育、生活开支、适当的储蓄和理财，这个比例不低了，即便保障略显不足，也不宜继续添加。我告诉小美上网为丈夫买一份消费型人寿保险，一年不到400元，这样的组合可以把他的身价保障提高到50万，以此覆盖两个孩子的养育风险。

2020年疫情肆虐，消费紧缩，对保险业的打击也很深重，我的老东家也削减各项支出，以图“降本增效”。我不知道龙姐的业务做得怎么样，她许久不曾给我发来消息了。

今年5月，小美的丈夫因病入院，检查结果还在等待，但阴影明显，有点不乐观。获悉消息，我不禁想起她替丈夫买的保险。她的小儿子才6岁，但有了保险，即便丈夫发生不幸，50万保险赔偿加上家庭积蓄，抚养两个娃到大学毕业，应该够了。

今年6月上旬的一天，龙姐的信息姗姗而来，告知说家里老人住院，因为寻医问药才失联许久，并发来一份新产品资料。我正庆幸她度过了严冬，小美的电话打了过来：“我老公那个病是慢性的，医生说不好治，也治不好，但没有生命危险。”

太好了，保险没用上，欢呼一声，我由衷地舒了口气——保障型保险产品不是为了使用的，“备而不用”，才是幸福。我不希望我的朋友和客户们用得上那些产品，我祈祷他们能在垂暮之时告知儿孙，我有份保险，保险金留给你们。

高兴之余，我给龙姐回了信息。我和她会继续合作下去，我和保险的缘分依旧在继续。

（文中人物名均为化名）

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